Apesar da fala ser a maneira mais natural de interação, limites tecnológicos obrigaram as pessoas a usar botões, teclados, ícones, gifs e emojis para tornar a comunicação mais fácil. Entretanto, isso pode ter um impacto negativo na maneira com que nos comunicamos, pois ao enviarmos uma mensagem ela pode não ser bem compreendida. Já a voz, bem... todos nós falamos desde criança.

Com o crescimento do uso de dispositivos móveis e consumidores cada vez mais atarefados, as marcas precisam, de acordo com o Gartner, repensar sites e aplicativos para oferecer suporte por voz, e o atendimento ao cliente pode ser o setor mais beneficiado pelo desenvolvimento de soluções de Speech to Text  (STT), que transcrevem arquivos em áudio para arquivos de texto, tornando o processo de monitoria da qualidade em operações de atendimento por voz mais eficiente.

O HVoice, solução da HVAR Consulting, combina Speech Analytics, Text Mining e Inteligência Artificial em um motor para a transcrição de áudios em texto. Como foi desenvolvido com tecnologia 100% nacional, melhora o entendimento de áudios em nossa língua portuguesa com uma acuracidade acima de 90%, inclusive analisando os diferentes sotaques provenientes das diversas regiões brasileiras.

“Cada operação de atendimento tem suas particularidades. Com o uso da Inteligência Artificial, nós conseguimos escala para monitorar a qualidade para a transcrição, pois temos modelos de machine learning treinados e aprimorados constantemente para garantir precisão na análise de áudios considerando as nuances de cada operação e do mercado em que o nosso cliente atua”, explica Caio Galantini, CEO da HVAR Consulting.

“Ao longo de nossa atuação no mercado identificamos carência por uma solução de Speech To Text, sobretudo, que fornecesse informação qualificada de arquivo áudio com alta acurácia na língua portuguesa. Com isso, investimos em pesquisa e desenvolvimento para lançar um motor de STT superior aos principais disponíveis no mercado”, pontua o executivo.

Reduzindo o atrito com o cliente
Pontos de atrito durante a jornada do cliente podem significar a perda desse cliente para o concorrente, então, a melhor maneira de reduzir esses atritos é detectar onde eles ocorrem, e o feedback do cliente é essencial para que esse processo seja bem-sucedido

“Com um motor de Speech Analytics eficiente, como o HVoice, é possível identificar nos áudios das ligações, pontos recorrentes de atritos que podem ser melhorados e ainda gerar insights com objetivo de contribuir para uma melhor experiência do cliente final”, afirma Galantini.

Por ser implementado 100% na nuvem, o HVoice dispensa a necessidade de uma infraestrutura de hardware específica para seu uso, reduzindo os custos operacionais e possibilitando o uso do motor STT como uma API integrada aos sistemas da empresa, além de contar com um dashboard automatizado para tornar os processos de análise da operação e tomada de decisões mais assertivo e fácil.

Monitoria de qualidade
Como o contact center desempenha um papel essencial na CX e é considerado como a porta principal para um bom relacionamento entre empresas e clientes, contar com um programa de monitoria de qualidade é a base para garantir um atendimento que exceda as expectativas dos consumidores.

E é exatamente por esse motivo que todas as centrais de atendimento lembram ao cliente que aquela ligação está sendo gravada: para que seja possível analisar o atendimento e, com base nessas informações, torná-lo mais eficiente.

A “melhoria da performance de centrais de atendimento ao cliente, possibilitando o check e conformidade de scripts e a avaliação de cada operador individualmente, com a separação da voz do cliente e do operador”, é um dos benefícios destacados por Galantini.  A solução também otimiza processos de atendimento, impactando diretamente na experiência entregue ao cliente.

Além disso, o HVoice conta com uma robusta biblioteca de itens e subitens já catalogada na plataforma e permite a inclusão de novos itens de acordo com os requisitos da operação e cliente.

“O processo de monitoria em operações de Call Center é fundamental para a manutenção da excelência no atendimento. Com a aplicação de Inteligência Artificial é possível otimizar essa etapa do processo, que naturalmente demanda tempo, processando áudios com agilidade e alta acurácia na identificação de itens e subitens contidos no script em diferentes tipos de operações”, finaliza o executivo.

Saiba mais sobre o HVoice.

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