A pandemia do novo coronavírus fechou lojas, impôs distanciamento social e restringiu o contato com o consumidor por questões sanitárias. Com criatividade, a Enel Brasil, um dos maiores grupos de energia do País, adotou, complementarmente à solução de Chatbot via WhatsApp que já possuía em funcionamento, o sistema de interação por WhatsApp da Infobip para dar suporte aos consumidores que buscavam serviços nas lojas. Essa solução foi desenhada, testada e implantada na Enel em menos de duas semanas, em abril de 2020.

Com quatro distribuidoras e alcançando perto de 18 milhões de unidades consumidoras - com operações em São Paulo, Rio de Janeiro, Ceará e Goiás -, a Enel já atendia parte das demandas de seus clientes de forma digital, por meio do site, SMS, redes sociais, WhatsApp (com solução de chatbot) e e-mail. O início da pandemia mostrou a necessidade de abertura de mais canais de comunicação, de maneira a adaptar as necessidades dos clientes que precisavam de serviços que eram feitos exclusivamente nas lojas de atendimento.

Com a adoção de “home office” para os funcionários das 532 lojas em todo o Brasil, 100% dos atendimentos desse canal migraram para os canais digitais ou para o Call Center. A adoção de ferramentas confiáveis era crítica para a continuidade do negócio. “Os sistemas da Infobip foram fundamentais para desafogar a comunicação com os clientes - os canais WhatsApp providos pela Infobip realizam o atendimento inicial ao consumidor, oferecem interação por escrito com os profissionais do nosso contact center e, quando é o caso, direcionam o cliente para o site e as lojas”, afirma Eduardo Tovar, Gerente de Customer Care B2C da Enel Distribuição Rio.

Hoje, a fila de espera por um atendimento caiu significativamente. A plataforma da Infobip suporta milhares de atendimentos por mês com espera de poucos minutos.
É importante ressaltar que se trata de um atendimento via WhatsApp de alta complexidade. “A média de duração de atendimento por WhatsApp é de 30 minutos, indo da identificação da demanda do cliente ao envio de documentos por meio desse canal”, descreve Tovar. “O objetivo é, sempre que possível, abrir e encerrar o atendimento por meio do WhatsApp”.

Outro benefício foi facilitar o agendamento nas lojas da Enel. Nesse caso, a plataforma Infobip é complementada por outras soluções da Enel. É o caso de um sistema em que um operador do contact center faz um "callback" para as pessoas que solicitam atendimento presencial nas agências. A meta é checar com o cliente se é possível resolver a demanda por meio dos canais digitais.

Virada de chave em apenas duas semanas
Com o fechamento das lojas, em março de 2020, a Enel testou, a princípio, um fornecedor que não deu conta do volume de mensagens. Isso acelerou a opção pelas soluções da Infobip. “Com a pandemia, precisávamos levar 100% do atendimento para os canais digitais. Nesse processo foi fundamental contar com a Infobip”, afirma Tovar. Com extrema agilidade, os profissionais da Enel e da Infobip realizaram essa transformação entre os dias 6 de abril e 15 de abril de 2020.

No processo de escolha do melhor provedor, a Enel levantou propostas com diversas empresas. “A Infobip mostrou-se um senhor parceiro, reagindo na velocidade certa e oferecendo um custo acessível para a virada da chave da loja para o canal digital de WhatsApp”, diz Tovar.

O movimento de fechamento das lojas Enel foi acompanhado de perto pela equipe da Infobip, que deu suporte ao treinamento de 1,8 mil atendentes da Enel, profissionais que, antes, atendiam de forma presencial. “Apenas no primeiro fim de semana de operação do canal WhatsApp, 600 profissionais foram treinados na plataforma WhatsApp da Infobip”, destaca Tovar. Em paralelo, Enel e Infobip trabalhavam para validar um número de WhatsApp Business junto ao Facebook. “Os templates de comunicação via WhatsApp com o cliente foram desenvolvidos em apenas quatro dias”, destaca Caio Borges, Head of Sales da Infobip Brasil. Mesmo com a reabertura das lojas, em agosto de 2020, o canal de WhatsApp continua ativo, reduzindo o número de consumidores que consideram necessário ir às lojas.

O novo sistema quebrou paradigmas: antes, a troca de titularidade ou o pedido de novas ligações eram feitas apenas de forma presencial. “Com a solução da Infobip, foi possível ver na prática quais demandas poderiam ser atendidas digitalmente, desafogando filas no call center e nas lojas”, destaca Tovar.
Inteligência artificial filtra e orienta as demandas

Além do site, aplicativo e WhatsApp, a Enel conta com a Elena, chatbot que faz o primeiro atendimento – com informações automatizadas sobre débito, segunda via e falta de luz, além de respostas às perguntas mais frequentes - e direciona o consumidor para o site e o canal de WhatsApp (no caso dos atendimentos que ainda não estão automatizados na plataforma).

A solução Infobip Answers - plataforma de inteligência artificial que usa bots para atender o cliente Enel - recebe as chamadas do cliente e, conforme a demanda, direciona-o para o Infobip Conversations, onde um atendente do contact center interage com ele por escrito.

O projeto da Infobip foi tão significativo para a Enel que participou de um concurso interno para a escolha do projeto mais inovador da empresa em 2020. Trata-se de um programa que incentiva os colaboradores a inscreverem no concurso as ideias que geraram maior eficiência e produtividade. “O Projeto Lojas no WhatsApp, implantado pela Infobip, foi o vencedor do ciclo realizado neste ano”, destaca Tovar.

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