A plataforma de contact center na nuvem da Five9 teve eficiência e necessidade comprovadas durante a pandemia do coronavírus. Em um primeiro momento, a ferramenta manteve o trabalho ativo, mesmo com as sedes das empresas fechadas e a maioria de seus colaboradores trabalhando remotamente. Posteriormente, garantiu o crescimento necessário, melhorando a produtividade e reduzindo custos.

"Neste contexto, soluções omnichannel na nuvem surgiram como estratégia certeira para garantir a qualidade de atendimento ao cliente, independentemente do meio utilizado. Isto porque contar com formas de interligar os múltiplos canais das empresas deixou de ser uma escolha e se tornou uma questão de sobrevivência. E a solução da Five9 se destacou em função de sua robustez e disponibilidade compatível com a criticidade exigida atualmente pelos negócios", afirma Vitor Carvalho, diretor de Vendas da Nuveto , distribuidora exclusiva Five9 no Brasil.

A importância alcançada pelas plataformas em nuvem no atual cenário foi destacada pelo relatório "ISG Provider Lens Next-gen Application Development & Maintenance (ADM) Services", que apresentou um panorama sobre o cenário brasileiro. De acordo com o estudo, o home office deixou rapidamente de ser uma preocupação na pandemia, pois as equipes conseguiram se integrar com facilidade com auxílio da tecnologia.

O período, aliás, foi fundamental para a expansão tecnológica, porque as empresas tiveram de se adaptar para atender ao crescimento da demanda, oferecendo os mais variados serviços por meio de canais digitais. "O principal desafio foi lidar com um consumidor mais ansioso e exigente, muitas vezes pessoas não acostumadas com o modo on-line. Ao mesmo tempo, foi necessário oferecer uma experiência de atendimento contextualizada, independentemente do canal de contato", explica Carvalho.

Benefícios da plataforma em nuvem
As empresas que encontraram os fornecedores certos e apostaram nas plataformas na nuvem saíram na frente, porque conseguiram manter o foco em suas atividades principais, tendo agilidade na execução das estratégias de negócios. "Na pandemia, a adoção emergencial do modelo remoto aconteceu na grande maioria das companhias e aquelas que já possuíam soluções tecnológicas na nuvem puderam rapidamente migrar seus funcionários para casa, sem maiores dificuldades. Por outro lado, as que utilizavam tecnologias tradicionais foram forçadas a realizar investimentos não programados em TI para acomodar os profissionais em casa. Na maioria das vezes, isso levou a impactos negativos nos indicadores operacionais", detalha Carvalho.

Com o período de transição superado, percebe-se que empresas com soluções na nuvem possuem maior facilidade para executar suas ações de inovação e estão mais preparadas para crescer e responder rapidamente às demandas do negócio. Elas também conseguiram melhores resultados financeiros e contábeis, pois tiveram investimentos menores em bens de capita (CAPEX) e fizeram a transição para o modelo de despesas operacionais (OPEX). Além disso, reduziram custos, agilizaram seus processos e mantiveram seu funcionamento harmônico com foco no cliente. Isto em um momento no qual o mercado está cada vez mais competitivo e manter um bom relacionamento se tornou essencial para sobreviver e crescer.

Segundo Vitor B. Carvalho, o consumidor agora buscar conveniência na relação com as empresas. Ou seja, quer comprar, obter bons serviços e busca informações com o menor esforço possível no canal de comunicação de sua preferência. As companhias, por sua vez, precisam conhecer o público-alvo e criar jornadas mais personalizadas e convenientes. Nesse contexto, o papel da tecnologia é servir como ferramenta para viabilizar a execução de estratégias sofisticadas de:

• Personalização em massa;
• Ofertas de autosserviços para clientes que preferem se servir por conta própria;
• Programas de capacitação de equipes para aumentar o engajamento dos funcionários que ficam na linha de frente do atendimento.

"Plataformas em nuvem de CRM (customer relationship management) e Contact Center são fundamentais para realizar a gestão da experiência e do relacionamento com o cliente, entregando conveniência e personalização", reforça o diretor da Nuveto.

Vantagens para a equipe
Além de prover uma experiência conectada e contextualizada para o consumidor, uma solução omnichannel garante ganhos valiosos para a operação e empodera os colaboradores. Para entender as vantagens, basta compará-las com as ferramentas tradicionais. No modelo antigo, a gestão das interações e das equipes de atendimento é realizada de maneira individual para cada canal de interação, o que implicava na divisão das equipes por tipo de mídia e, por consequência, sem registro das interações realizadas e com visões gerenciais fragmentadas.

Nas plataformas omnichannel na nuvem, os colaboradores têm uma visão consolidada de todo o histórico de comunicação com os clientes, o que facilita o entendimento das demandas e traz contextualização nas tratativas, evitando perguntas repetitivas e aumentando o índice de resolução. Essa visão 360 graus dá a empresa a oportunidade de explorar sinergias entre as equipes, propiciando a criação de estratégias de migração dos clientes para canais de atendimento mais baratos como chat, e-mail e WhatsApp, entre outros.

De acordo com Carvalho, outro grande diferencial dessa tecnologia é a ausência de barreiras de entrada, já que o investimento inicial costuma ser baixo e é possível adaptar a contratação da solução em cloud com os diferentes momentos de cada empresa. Dessa forma, as despesas com plataformas e serviços recorrentes crescerão à medida que o negócio for aumentando em tamanho e complexidade. "Uma startup, por exemplo, deve buscar soluções que atendam as demandas atuais, com custos coerentes. Simultaneamente, a solução escolhida precisa estar preparada para apoiar um crescimento exponencial com recursos e robustez característicos de uma plataforma de grande porte", conclui.

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