A NICE lançou uma atualização do CXone que adiciona inovações de inteligência artificial (IA) com orientação das interações em tempo real, além de expandir capacidades de autoatendimento, ampliar alcance digital prioritário e capacitar equipes de trabalho em qualquer lugar.
As organizações agora podem aproveitar o NICE Enlighten IA para orientar os agentes no local de trabalho, o que aumenta a satisfação do cliente em tempo real. Além disso, o CXone permite que as empresas adicionem aplicativos personalizados, como canais digitais, e oferece uma nova estrutura de integração “sem código” para “trazer seus próprios” agentes virtuais do Google e outros. Com esta atualização, novos recursos no CXone Workforce Engagement fornecem aos agentes agendamento móvel, a qualquer hora e em qualquer lugar, e agilizam os esforços de treinamento.

“Ao focar na construção de agilidade por meio de quatro pilares principais - IA, engajamento digital, autoatendimento e capacitação do agente –, o CXone está definindo o padrão para fornecer as mais recentes inovações que constroem relacionamentos duradouros com os clientes”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact.

Aprimoramento da experiência do cliente com orientação de assistência ao agente baseada em IA

•    O NICE inContact CXone Real-Time Interaction Guidance usa NICE Enlighten IA para aconselhar agentes no ponto de trabalho sobre comportamentos críticos estatisticamente comprovados, o que aumenta a satisfação do cliente. A solução eleva o desempenho de habilidades pessoais difíceis de treinar, como a escuta ativa, usando o Enlighten. Ao contrário do coaching reativo tradicional, o CXone Real-Time Interaction Guidance pontua instantaneamente os comportamentos do agente que influenciam o sentimento do cliente e orienta sobre as ações mais impactantes.
Aumento na adoção de autoatendimento com integração de bot sem código e análise de jornada
•    O CXone Virtual Agent Hub permite a integração simples de chatbots de IA de terceiros e bots de voz, como o Google Dialogflow, como parte integrante da jornada do cliente. A plataforma unificada oferece flexibilidade e controle para combinar bots de IA de maneira dinâmica em fluxos de interação, incluindo transferência perfeita para agentes.
•    As empresas podem aumentar a contenção e reduzir o esforço do cliente com o CXone Self-Service Analytics utilizando os principais insights de Resposta de Voz Interativa (URA) para identificar padrões que afetam a contenção de chamadas, como quedas e transferências frequentes para que os líderes de Contact Center descubram problemas rapidamente e façam melhorias.
Habilitação de canais digitais personalizados, monitorados em tempo real
•    Os Contact Centers podem usar uma interface de programação de aplicativo (API) aberta para implementar canais personalizados que aparecem como um canal digital nativo dentro do CXone. Esta nova opção “traga seu próprio canal” estende o alcance digital, tornando mais fácil para as empresas adicionarem virtualmente qualquer canal ao seu Contact Center, permitindo que os clientes se conectem da maneira que preferirem, ou seja, eles escolhem o canal de interação com a empresa.
•    Com os novos recursos omnichannel e digital do Salesforce, os Contact Centers podem se conectar com seus clientes por meio de mais canais digitais baseados no CXone dentro do Salesforce, incluindo WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Twitter. Esses aprimoramentos são adicionais aos recursos integrados de Workforce Engagement existentes.
•    O monitoramento em tempo real para canais digitais oferece aos supervisores uma visão completa dos canais digitais e de voz como se estivessem atrás deles, o que proporciona melhores oportunidades de treinamento e feedback para agentes remotos e no escritório.
Automação aumenta a eficiência e garante a satisfação do agente
•    O novo aplicativo móvel CXone Engagement Manager melhora a visibilidade e flexibilidade da equipe, fornecendo aos agentes acesso instantâneo para visualizar programações, troca de turnos e obter notificações proativas de mudança de programação.
•    Um novo recurso de plataforma monitora as previsões de gerenciamento da força de trabalho e automaticamente identifica e agenda dos profissionais para sessões de coaching como parte do processo de gerenciamento de qualidade. Isso aumenta a eficiência do supervisor e elimina o agendamento manual.

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