Levantamento do Sebrae e do E-Commerce Brasil estima que mais de 6% do faturamento de um negócio online é destinado à logística reversa. Outro estudo, da Ebit|Nielsen, aponta que 30% das compras online são trocadas ou devolvidas. Os segmentos que lideram o volume de trocas, segundo a Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas, são vestuário, calçados e acessórios, itens que também são os campeões de vendas nas datas sazonais e, portanto, estão mais sujeitos a essas situações.

Trocas e devoluções sempre irão ocorrer no varejo, especialmente no virtual, já que os consumidores não têm acesso direto ao produto, para verificar sua real dimensão e qualidade. Pensando nisso, Mauricio Cwajgenbaum, CEO e Co-Founder da Genius Returns, plataforma de automação de logística reversa, destaca os principais cuidados que podem evitar pedidos de trocas e devoluções no e-commerce e diminuir seus impactos quando eles forem inevitáveis.

Crie expectativas reais
As vendas online facilitam muito o processo de compra, entretanto, a distância entre o consumidor e a mercadoria pode ocasionar problemas referentes à percepção da qualidade do produto. “É comum encontrarmos clientes atraídos por lojas que descrevem seus itens de maneira exagerada ou que prometem funções muitas vezes não desempenhadas da maneira esperada. A melhor forma de evitar que essas devoluções aconteçam está no equilíbrio entre o que o marketing externa e a realidade do produto. Estabelecer uma relação de confiança com os clientes é fundamental e essa confiança também passa pelo alinhamento de expectativas”, explica o CEO.

Facilite escolhas certas
Sem a possibilidade de experimentar, ver e tocar o produto, as chances de errar na escolha do tamanho ou de não ter todas as informações necessárias para uma decisão de compra segura são grandes, o que pode gerar conflitos e muitos pedidos de troca ou devolução.

“Para evitar que isso aconteça, é importante enriquecer o site do seu negócio com o máximo de informações detalhadas e precisas sobre os produtos ofertados, além de recursos visuais, como fotos e vídeos, em diferentes ângulos, para que os clientes tenham uma noção mais aproximada do que estão adquirindo. No caso de roupas, lojas com manequins virtuais, que ajudam a simular o melhor tamanho das peças, conforme as medidas indicadas pelo consumidor, também são um diferencial”, pontua Maurício.

Invista em logísticas eficientes  
Mesmo com todos os cuidados, pedidos de trocas ou devoluções são inevitáveis. Esse aspecto do negócio não pode ser uma dor de cabeça, nem para o empreendedor e nem para o cliente. A logística reversa é parte fundamental do pós-venda e deve-se buscar soluções que tornem esse processo menos custoso e burocrático, gerando mais agilidade e eficiência, o que é bom para ambos os lados.

“Plataformas de automação encurtam os prazos da logística reversa, gerando maior satisfação e fidelização, e também diminuem os custos desses processos, amenizando o impacto que as trocas e devoluções têm sobre os resultados do negócio. Um e-commerce precisa avaliar constantemente sua performance e identificar as falhas e oportunidades de aprimoramento. Isso pode inclusive transformar a logística reversa em um processo positivo para a jornada do consumidor, afinal, quando erros são corrigidos, aumentam as chances de fidelização e até mesmo de recompra”, finaliza o especialista.

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