O Help Desk é uma ferramenta que ajuda a melhorar o atendimento ao cliente em seu negócio, além de ajudar a melhorar a imagem das empresas, visto que auxilia os consumidores em sua jornada, e assim amplia a projeção de vendas e, consequentemente, o faturamento. 

Em outras palavras, o Help Desk atua como uma central de atendimento em que a empresa atende às necessidades de seus clientes. Em geral, o serviço é utilizado para quando o usuário tem alguma dúvida ou problema técnico em relação a algum produto, serviço, atuando tanto no pré quanto pós-venda. 

Uma de suas muitas funcionalidades é unificar os canais de comunicação da companhia. O usuário pode entrar em contato via telefone, e-mail, chat no portal da empresa ou redes sociais, e as informações relacionadas às soluções daquele problema entre o cliente e a corporação serão armazenadas e organizadas no Help Desk.

Com a centralização das solicitações em um só lugar, o histórico fica disponível, sendo mais fácil de detectar a solução para possíveis novos chamados que o usuário abra e diminuir o tempo de resposta de resolução, mais uma vez, melhorando sua experiência e a satisfação com a marca. Além disso, um Help Desk eficiente otimiza os processos, facilitando a comunicação, o que consequentemente alavanca a produtividade dos agentes, o que gera uma economia de custos. É um ganha-ganha em todos os lados. 

Em momento nenhum as empresas podem estagnar suas soluções, produtos e serviços. Com os avanços na tecnologia, a área de TI e Help Desk deve acompanhar esse movimento. Um deles é a adoção dos chatbots: robôs que conseguem de forma programada atender a algumas demandas dos usuários em tarefas de baixa complexidade, como liberar acesso, resetar senhas e emitir alguns documentos. Mas isso não é suficiente.

Pensando à frente, consigo prever cinco melhorias para o Help Desk:

1.    Multicanalidade: problemas não têm dia nem hora para acontecer. O suporte precisa acompanhar o usuário onde ele estiver. Portanto, é preciso estar disponível em diversos canais de contato integrados, sejam eles telefone, redes sociais, e-mail, aplicativos de mensagens, contanto que sejam impulsionados por tecnologias de automatização e alimentadas por uma base de informações.

2.    Autosserviço: conforme nos acostumamos com a tecnologia, nos sentimos mais à vontade para exercer algumas funções e ficarmos menos dependentes de alguém ou alguma ferramenta para a solução dos problemas. Um exemplo disso é: você fala com seu gerente do banco quando precisa solicitar um novo cartão de crédito? Em geral, me arrisco a dizer que não. É possível fazer isso pelo aplicativo do banco, ou pela central telefônica de autoatendimento.

3.    Autorreparo: a TI está tão avançada que muitas vezes está à frente dos usuários. Com a atualização dos sistemas e as automações de máquinas, muitas vezes eventuais ‘bugs’ são reparados antes mesmo que sejam percebidos pelo público. É um trabalho de bastidores, mas deveras importante.

4.    Service desk federado: por mais que já saibamos que os sistemas de autorreparo sejam eficientes, eles não são suficientes. Por isso, o service desk federado integra as diversas fontes de conhecimento e a aplicação de softwares de big data que estão frequentemente mais assertivos no processo de coleta e filtragem de informações. O big data, por exemplo, seleciona de forma ágil as informações mais relevantes e o service desk federado pode ir buscar informação disponível em outras fontes de maneira rápida e organizada.

5.    Machine learning: os assistentes virtuais, ou chatbots, por mais incríveis que sejam, não funcionam sozinhos. Eles carecem de programação que pareça o máximo possível com um atendente real. Aí entra o machine learning, na personalização da experiência dos usuários e nas respostas prontas que eles têm a partir da interação com o usuário, somado ao big data, ao banco e à mineração de dados, criando um suporte mais assertivo e empático.

Mesmo com essas cinco mudanças que estão em andamento e implementação, o cliente é e sempre será o foco de qualquer negócio de sucesso. O Help Desk deve ser seu diferencial no mercado perante a concorrência. Por isso, sugiro procurar ferramentas que auxiliem sua empresa para implementar o serviço e assegurar a satisfação de seus consumidores. 

Otto Pohlmann é CEO da Centric Solution

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