De acordo com uma pesquisa da Nielsen, 84% dos clientes estão mais dispostos a escolher um varejista que execute um programa de fidelidade. De outro lado, a Accenture calcula que os consumidores que são membros de programas de fidelidade geram de 12 a 18% mais receita por ano, gastando 57% a mais.

Não existe nenhuma dúvida que programas de fidelidade dão grandes resultados. Porém, estão passando por uma mudança importante nos últimos meses. Está cada vez mais claro que o consumidor está menos interessado em relacionamentos transacionais, preferindo diferentes tipos de experiência com a marca como recompensa.

“Chamamos essa tendência de  Loyalty 4.0 e ela tem estimulado os gestores de programas de fidelidade a reverem suas estratégias e oferecerem uma combinação de benefícios emocionais e racionais”, diz Raphael Mello, CEO da LTM.

Considerando essa mudança de comportamento do consumidor, ele dá abaixo algumas dicas de como tornar os programas de fidelidade mais efetivos para as marcas:

•    Conheça a jornada do clienter- Assim, é possível se adiantar e prever o que os consumidores podem estar interessados e qual a preferência por canal de consumo. Atitudes e preferências de consumidores mudam, assim como deve ser a estratégia de engajamento.
•    Ofertas segmentadas- O consumidor cada vez mais espera uma entrega de experiências relevantes ao seu perfil individual. Entender o valor atual de consumidores e prospects permite ao programa alocar recursos financeiros para conceder benefícios aos clientes que alavancam maior resultado e geram maior vantagem competitiva.
•    Recompensas personalizadas- Dentro de um mesmo programa existem consumidores com diferentes interesses e perfis, logo, entender o que move o comportamento e engajamento desse público ajuda na oferta adequada da melhor estratégia de recompensa que pode ser variada como pontos, desconto, cashback ou uma experiência diferente.
•    Gamificação- É uma estratégia interessante para aumentar o engajamento utilizando modelos semelhantes a jogos onde os membros são “desafiados” a completar certas tarefas, atingir determinado comportamento ou participar de enquetes ou quizzes, por exemplo, para ganhar pontos e serem promovidos para o próximo nível. A gamificação está fortemente associada a uma forma de entretenimento. Um exemplo é o My Starbucks Rewards, que concede uma quantidade de estrelas durante as compras. Conforme ganham estrelas, os consumidores recebem vários itens gratuitos.

“Cada vez mais, olhamos os programas de fidelidade como uma construção de relação não estática. É preciso evoluir em diferentes formatos, com gerenciamento e revisão periódica, para atender as demandas de clientes em constante mudança”, finaliza Mello.

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