Que o formato de cobrança digital possui inúmeras vantagens, todos nós sabemos. Quase 50% das pessoas entrevistadas em uma pesquisa realizada pelo IGEOC já negociaram uma dívida por um canal digital. Mas se tem tantas vantagens, tanto do ponto de vista da empresa como do usuário final, e ainda tantas pessoas acessando esse formato, por que ainda vemos alguns problemas recorrentes? Falta considerar a jornada, seja no planejamento, no histórico do cliente, nos acionamentos, nos canais, entre outros tantos pontos.

É importante saber planejar os acionamentos, como entender o melhor dia para acionar aquele usuário, as datas de pagamentos de um boleto de acordo com o acionamento, a importância de considerar o histórico do cliente entregando diretamente o que ele precisa assim que o sistema o reconhece. Ou seja, se aquela pessoa tem um boleto em aberto, o sistema pode oferecer diretamente para ele a opção de uma segunda via, por exemplo.

Outro ponto a ser considerado é a importância de humanizar as operações. O uso de uma linguagem apropriada de acordo com o perfil do público, com vozes regionalizadas e expressões adequadas podem aumentar o desempenho de uma operação em cerca de 10%.

É importante também conhecer e oferecer os canais mais adequados para o cliente, sem esquecer das possibilidades do negócio. No mercado digital é preciso ser multicanal e trazer a cobrança como forma não apenas de recuperar o valor devido, mas trazer aquele cliente de volta ao jogo, mantê-lo ativo no seu negócio.

Sendo assim, o problema da cobrança digital não está no formato, mas sim na construção e aplicação da jornada. Com uma jornada personalizada, entendendo o seu público, com scripts adequados, é possível sim personalizar a jornada mesmo com grandes volumes de cobrança.

É necessário que as tecnologias desenvolvidas sejam pensadas para melhorar o relacionamento entre empresas e clientes. Entender o negócio, o público e desenhar a jornada mais adequada, sempre tendo a tecnologia como suporte para uma melhor experiência de todos, este é o melhor caminho.

Luciana Almeida é Head Comercial e Lincoln Ribeiro é Head de Operações na Callflex

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