A prática de outsourcing é muito comum para a contratação de serviços especializados e, na maioria das vezes, são executados fora das empresas. De um lado, essa especialização requer mais qualidade e relevância na entrega; do outro, o contratante precisa estar no controle de todas as informações que são compartilhadas com os seus colaboradores (internos e terceirizados).

"Nesse cenário, é imprescindível que a gestão e monitoração dos indicadores de performance sejam sempre realizados de maneira automática, com um controle eficiente e seguro para um melhor desempenho da empresa contratada e dos agentes e para superar as expectativas do cliente final.", afirma Ingrid Souza, Consultora da Mex Consulting.

Segundo Ingrid, existem aspectos importantes que precisam ser considerados para uma gestão eficaz de outsourcing, como a necessidade de entender quem são os responsáveis pelos resultados a serem atingidos, pois não dependem só da empresa contratada, mas principalmente de quem a contratou. É comum depois de alguns meses de implementação das companhias pensarem "essa empresa é muito ruim", ou "precisamos agir e começar a aplicar multas contratuais", ou "já que não temos os resultados esperados, vamos romper o contrato na próxima oportunidade", entre outras percepções.

"Porém, ao longo do tempo, constata-se que a gestão dos BPO’s (Business Process Outsourcing) continua com o mesmo pensamento de não responsabilidade pelo resultado de outsourcing", comenta a consultora da Mex Consulting. Isso porque os resultados desse tipo de contratação dependem muito da agilidade da comunicação entre ambas as partes e da troca de informações de forma eficiente, rápida e objetiva, da capacidade de se prever possíveis problemas e da habilidade de manter um relacionamento ativo e colaborativo.

A consultora da Mex Consulting reforça também a relevância de escolher corretamente as ferramentas e os parceiros especializados, como as consultorias, pois precisam ajudar a garantir a qualidade da performance e a alcançar os resultados projetados. "É possível executar um ótimo trabalho utilizando uma única Plataforma de Comunicação/Treinamento/Engajamento, na qual todos os usuários podem consumir os conteúdos personalizados em um feed de notícias, tendo acesso a toda a base de conhecimento para tratativa das demandas do cliente (com uso de inteligência artificial)", explica Souza.

Além disso, a empresa poderá melhorar sua comunicação individual e em grupo, utilizando conteúdos de treinamentos com vídeos, slides, imagens, Scorm, GIFs, entre outros, e ainda realizar uma gamificação para engajar a entrega de resultados.

Agentes que estão engajados e participam de treinamentos e eventos, além de terem contato com uma comunicação constante, podem ter uma leitura melhor de suas metas, seus propósitos e quais KPIs devem ser monitorados. Quando há uso das ferramentas corretas e há profissionais focados experientes para ajudar nesse processo, o resultado é um melhor engajamento e consequente melhoria da experiência do agente, tornando o atendimento não só mais inteligente e otimizado, mas também mais eficiente e humanizado, refletindo na satisfação do cliente final.

Outro aspecto fundamental é saber como extrair as melhores métricas do seu atendimento, o que se consegue ao investir nas plataformas corretas para que a análise dos resultados seja eficaz. Uma Plataforma de Interaction (Speech) Analytics possibilita realizar a gestão das palavras ditas ou escritas pelo agente (captura de palavras de baixo calão, % de silêncio, palavras negativas, comunicação de script, falta de ética etc.) e pelo cliente (captura de comportamentos-chave, palavras de insatisfação, aceite da venda ou retenção, oportunidades de melhoria da marca, entre outras). Outras métricas importantes a serem implementadas e analisadas são a automação do check list de qualidade, indicadores como TMA, interrupção e tom de voz, que podem trazer informações qualitativas e comportamentais.

"O desafio vai além da geração dessas informações, pois é preciso dedicação, tempo e foco na análise desses indicadores, para que os insights gerados por eles sejam aplicados da melhor forma, com rapidez e precisão. Relatórios personalizados e dashboards também são essenciais e complementam a estratégia de interpretar as métricas do atendimento.", enfatiza Souza. Por fim, profissionais dedicados podem otimizar o tempo dos líderes de atendimento e tornam mais produtivas as rotinas de quem contrata e de quem é contratado, dando mais tempo para focarem na performance do atendimento e na monitoria de qualidade da operação, tornando ambas as partes mais participativas.

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