A NICE  divulgou os resultados de uma nova pesquisa entre os líderes do setor de experiência do cliente (CX). As respostas confirmam que os consumidores favorecem o uso de canais digitais ao interagir com prestadores de serviços. Intitulada “Liderança de atendimento ao cliente em uma nova realidade”, a nova pesquisa mostra o caminho que os executivos de CX planejam seguir para levar agilidade aos seus contact centers e atender às expectativas do cliente.

A pesquisa também reforça o papel de uma plataforma nativa em nuvem como um capacitador crítico para manter a continuidade dos negócios, exigida pela realidade atual de trabalho remoto. Clique aqui para acessar um infográfico que resume os resultados da pesquisa.

Canais digitais são fundamentais para o ambiente de atendimento ao cliente
A nova pesquisa da NICE destaca sete pontos-chave de dados. O principal deles é a rápida aceleração da popularidade dos canais digitais entre os consumidores. 51% dos entrevistados indicaram que metade, ou mais, de suas interações estão sendo tratadas por meio de canais digitais (chat, e-mail, rede social, etc.).

O trabalho em casa é amplamente reconhecido como parte da nova realidade
79% acreditam que os agentes estão tendo um desempenho acima das expectativas no modelo home-office. Embora a prática de trabalhar em casa não fosse prevalente antes da pandemia, devido a preocupações com o foco do funcionário, os resultados da pesquisa mostram um maior nível de conforto com essa prática. 76% disseram que os agentes preferem trabalhar em casa, e 43% disseram que planejam manter 50% ou mais de seus agentes em homeoffice no futuro.

Cloud é reconhecida como um facilitador crítico de trabalho em casa e agilidade nos negócios
A pesquisa também analisou os aspectos de infraestrutura do trabalho em casa, destacando os principais componentes para as organizações. 74% afirmaram que já estão ou planejam que seus contact centers estejam baseados em nuvem. 85% disseram que planejam investir na atualização de seu contact center com tecnologias que aumentam a agilidade, como IA e gerenciamento de desempenho, bem como recursos para conduzir conexões personalizadas e canais unificados. 71% também indicaram que planejam implementar Desktop Guidance e Automação, que consideram um impulsionador da agilidade.

“As organizações de atendimento ao cliente estão no caminho certo para responder às necessidades atuais, incluindo a garantia da continuidade do serviço com uma força de trabalho dispersa, apoiando solicitações de clientes aceleradas por meio de canais diretos e muito mais. Esta nova pesquisa mostra que os líderes CX deixaram claras suas prioridades para 2021, com a nuvem e o digital first. As descobertas reforçam o ponto de vista da NICE em relação a soluções digitais em nuvem, baseadas em IA, como o caminho para o sucesso do atendimento ao cliente. Nossa estratégia é torná-las facilmente acessíveis para organizações de todos os tamanhos”, diz Eran Liron, vice-presidente executivo de Marketing e Desenvolvimento Corporativo da NICE.

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