Ao decidir contratar a solução Five9, distribuída no Brasil com exclusividade pela Nuveto, em 2017, a Kainos Soluções em Atendimento não previa o quão importante seria estar operando na nuvem. Afinal, não se imaginava uma pandemia como a que vivemos.

Quando o isolamento social se tornou algo inevitável, a Kainos colocou em prática um plano de contingência para garantir a saúde e bem-estar dos colaboradores, assim como os interesses de clientes e parceiros de negócio. A Nuveto, empresa brasileira de soluções em nuvem para as áreas de atendimento ao cliente e distribuidora exclusiva da Five9 no País, foi esse essencial nesse processo.

"A Kainos nos consultou quando viu que precisaria colocar todos os colaboradores em home office e descobriu que a decisão que haviam tomado de implementar a Five9 em seus clientes já os tornara totalmente preparados para essa migração", explica Luís Palermo, CEO da Nuveto.

Já trabalhando com uma solução nativa de cloud computing, a Kainos precisou apenas coordenar a distribuição aos seus funcionários de equipamentos necessários para a operação à distância e providenciar a ajuda de custos para as contas de internet domiciliar. O processo todo levou apenas 10 dias. "A Nuveto foi uma parceira estratégica neste momento crítico, pois nos ajudou a propiciar condições adequadas de trabalho remoto para mais de 90% dos nossos colaboradores, ou seja, mais de 1.000 pessoas das cidades de São Paulo - SP, Taubaté-SP e Salvado-BA, em tempo recorde", afirma Willian Souza, presidente da Kainos.

Com a solução concebida para operar na nuvem da Five9, implementada pela Nuveto, e com os atendentes já acostumados a trabalhar pelo navegador com uma ferramenta intuitiva, a mudança para operações à distância foi quase automática, permitindo que o serviço de teleatendimento passasse a ser executado de qualquer parte. "Trata-se de um outro conceito de tecnologia com recursos que criam uma facilidade instantânea de adequação tanto do local de trabalho, como do crescimento ou redução de posições de atendimento", explica Souza.

Um dos desafios enfrentados nesse momento de pandemia foi justamente poder se adequar rapidamente às mudanças das necessidades dos clientes. Enquanto alguns tiveram suas operações reduzidas, outros cresceram, precisando expandir o atendimento, como aconteceu com a Leroy Merlin. Cliente Kainos, há quatro anos, a empresa que tinha 46 postos de teleatendimento precisou ampliar 126, um crescimento de 174%.

"Nesses casos, o processo é muito simples, basta a aquisição de novas licenças e a empresa já está pronta para operar com novas posições, de um dia para o outro", afirma Palermo.

O executivo da Nuveto explica também que com a solução da Five9 foi possível garantir à Kainos acesso aos seus sistemas de atendimento com máxima eficiência e segurança. Antes mesmo da pandemia, a empresa já se beneficiava da praticidade em diversos aspectos, a começar pela logística, substituindo o armazenamento físico dos servidores, por exemplo.

É uma preocupação constante da Kainos oferecer ao mercado e aos seus parceiros um serviço de excelência, inovador e de qualidade que garanta agilidade e segurança nos processos, além de toda a proteção necessária às equipes para respeitarem os dias de confinamento. "Agora temos ainda mais certeza de que tomamos a decisão certa ao migrarmos para a nuvem com a solução da Five9 e o apoio da Nuveto", conclui Souza.

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