A NICE foi reconhecida como líder pela Forrester Research no relatório The Forrester Wave™: Plataformas de Orquestração de Jornadas, Q2 2020. Entre os fornecedores avaliados, a empresa recebeu as pontuações mais altas na categoria Data Fusion, que destaca a capacidade da solução Customer Engagement Analytics (CEA) em ajudar as organizações a conectarem, de maneira eficiente, diversos conjuntos de dados.

A companhia também recebeu as pontuações mais altas nas categorias Aprimoramentos Planejados, Pesquisa de Usuário e Presença de Mercado e entre as pontuações mais altas nos critérios Descoberta de Jornada.

No relatório, a Forrester Research observou que “a NICE usa analytics e IA para conduzir a transformação de Costumer Experience (CX), tanto com clientes quanto com agentes. A plataforma combina dados estruturados (resposta de voz interativa [URA], CRM, dados de perfil de cliente e VoC) e não estruturados (notas do agente, texto e voz) na jornada, tópico, palavra, sentimento e nível de personalidade para otimizar o CX. A empresa possui ofertas integradas para otimização de URA, contenção digital, análise de interação, otimização de jornada do cliente e personalização em tempo real. Os cases incluem eficácia de vendas, rotatividade, retenção e gerenciamento de custos”. O relatório também observou que a plataforma é uma boa opção para empresas que desejam transformar as jornadas de clientes e agentes a partir da análise de dados não estruturados.

“O relatório da Forrester reflete a visão de nossos clientes e atesta a conexão direta entre nossas soluções de Customer Engagement Analytics baseadas em IA e o aprimoramento de jornadas, experiências e fidelidade dos clientes”, diz Barry Cooper, presidente da NICE Enterprise Group.

Visão completa da jornada
O NICE Customer Engagement Analytics permite que as organizações capturem e analisem todas as interações, transações e eventos do ciclo de vida do cliente para obter uma visão completa da jornada. Alimentado por uma avançada tecnologia de Big Data, ele identifica clientes e realiza a sequência de suas interações ao longo do tempo com o contact center para entender o contexto, descobrir padrões, prever necessidades e personalizar interações em tempo real.

O Journey Excellence Score (JES), métrica projetada para medir com precisão a qualidade da experiência do cliente em vários canais e interações ao longo do tempo, é um componente importante reconhecido no relatório. A Forrester observa: “a plataforma usa a IA para calcular uma única métrica para medir a qualidade da CX, combinando pontos de dados diferentes, como resultados de pesquisas, reclamações, sentimentos de interação individual e dados comportamentais, como duração do atendimento, canais usados e as pontuações de complexidade”.

O JES oferece com exclusividade um método consistente de mensuração da qualidade da experiência do cliente, o que permite que as organizações identifiquem, de maneira fácil e rápida, lacunas e gargalos nas jornadas dos clientes. Com esta métrica, as organizações têm o poder de moldar jornadas futuras por meio dos insights capturados e prever possíveis resultados.

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