A Presence Technology está lançando no mercado a nova versão 10.2 de sua Suite multicanal. A iniciativa mantém o desenvolvimento da arquitetura unificada multi-instância - Unified Instance Manager -, satisfazendo as necessidades de crescimento multicanal e duplicando a capacidade de gestão do canal digital. Além disso, essa nova versão também inclui a otimização do sistema de marcação automática autônoma, sem agentes, Presence Robodialer, permitindo maior capacidade operacional, controle administrativo e flexibilidade produtiva com novos monitores e relatórios de acompanhamento.

Uma das principais características incorporadas na Suite é o novo módulo de questionário após a chamada, que permite coletar informações dos clientes imediatamente para medir o nível de satisfação, seu grau de recomendação dos produtos ou serviços ou a captura de informações para pesquisa de mercado. Desta forma, quando o agente desliga a chamada, o cliente é transferido para um sistema automatizado de questionário que apresenta uma serie de perguntas que são respondidas ao pressionar a tecla correspondente em seu telefone. Posteriormente, o sistema permite gerar relatórios com pontuações para avaliar a qualidade do serviço oferecido pelos contact centers.

Tambem foi melhorado o monitoramento e a detecção precoce de incidentes, isso devido à integração de alertas centralizados que utilizam o protocolo padrão de gerenciamento SNMP. Ainda dentro do upgrade da nova versão, aumentou-se a segurança das chamadas VoIP ao empregar conexões SIP com criptografia com fornecedores ou centrais telefônicas e a capacidade de sobrevivência local em ambientes distribuídos com OpenGate para poder funcionar de modo autônomo atendendo chamadas no caso em que uma região de rede fique isolada do sistema central.

Entre as novidades que incorpora a versão 10.2 está a expansão e melhoria dos métodos de integração de serviços de WEB API REST para facilitar as tarefas de gerenciamento do sistema da Presence por meio de aplicativos de terceiros, como por exemplo: o gerenciamento de cargas nos serviços de discagem de ligações de saída e gestão de zonas de tempo para a discagem.

Em termos de interação com aplicativos Web corporativos, no posto do agente, foi adicionada uma interface de JavaScript que simplifica a integração bidirecional por meio das tecnologias padrão 100% Web. Também se melhorou o acesso remoto dos supervisores através da comunicação WebRTC sem ter uma extensão de telefone ou softphone de terceiros instalado, como já vem fazendo os agentes do sistema desde a versão 10.0.

Mauricio Visnardi, country manager da Presence Technology observa que os gestores de contact centers precisam ter uma solução tecnológica que evolua e dê continuidade á inovação de forma confiável e segura, sem rupturas ou mudanças que possam colocar em risco o sucesso de suas campanhas e serviços ao cliente. “Esta nova versão da Presence Suite é uma garantia do compromisso com nossos clientes e um passo além para se adaptar às exigências do mercado. Acreditamos que será bastante útil para a execução bem sucedida das operações mais exigentes.”

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