A Konecta, empresa de serviços de outsourcing e contact center, implementou soluções da Altitude Software e alcançou resultados positivos na otimização de suas campanhas de cobrança.

A empresa é parceira Altitude desde seu projeto de start up no Brasil, quando tiveram a necessidade de entrar no mercado com uma solução robusta que atendesse desde a parte de central telefônica e gravação telefônica à otimização dos processos de discagem das campanhas de cobrança.

Após uma pesquisa detalhada entre os parceiros globais da empresa, a Konecta optou pela Altitude uCI, suíte de gerenciamento com o cliente, com todas as funcionalidades necessárias para a recuperação de dívidas eficiente. A empresa está presente em 10 países e tem como principal atividade a externalização de processos de negócio (BPO), abarcando desde a planificação e execução de tarefas internas de front office e back office até o controle de atividades de agentes externos

Contando com uma implementação feita em menos de dois meses, a solução Altitude automatizou todas as operações da Konecta, além de otimizar os recursos existentes, com um enorme impacto na performance. Atualmente, para 300 posições de atendimento, são emitidas cerca de 2 milhões de chamadas por dia, mantendo tanto a qualidade da chamada quanto a qualidade do trabalho do operador. “Além do volume de discagem ter aumentando incrivelmente e a taxa de ociosidade média de cada operador diminuído, foi possível também tornar o processo de discagem muito mais inteligente, trazendo mais eficiência para a recuperação de dívidas”, disse Rogério Queiroz, Superintendente de Operações da Konecta Brasil.

Campanhas mais inteligentes com mudança de estratégia em tempo real
A estrutura modular da solução Altitude uCI possibilita o crescimento do contact center de acordo com as necessidades de negócios. Com o Altitude vBox, sistema completo de telefonia IP baseado em Asterix, foi possível gravar as chamadas e identificar as falhas e pontos de melhoria nas operações. Mais recentemente, a empresa adotou o módulo Altitude Strategy Manager (ASM), essencial para tornar a estratégia das campanhas de cobrança mais inteligentes. Com essa solução, foi possível criar várias listas de contatos por campanha, fornecendo regras complexas de discagem outbound e reprogramando parâmetros, possibilitando a escolha entre vários modos de pacing e diferentes habilidades do agente.

Segundo Ricardo Alexandrino, Superintendente de TI da Konecta Brasil, “antes do ASM, não era possível mudar o que havia sido planejado no início do dia. Hoje, se avaliamos o relatório histórico de uma operação e identificamos que não estamos tendo o resultado desejado, temos a liberdade de pegar uma parte do mailing de uma campanha e direcioná-la para outra, mantendo a sua produtividade”. Isso porque a ferramenta permite que a equipe de gerenciamento monitore cada segmento de perto, definindo alarmes específicos e alterando as estratégias de contato em tempo real, sem que o resultado seja onerado.  Assim, é possível garantir o desempenho ideal e a rápida adaptação às novas necessidades de negócio emergentes.

Tecnologia Surpreende e Eleva Grau de Assertividade à 98%
Para a Konecta, outro grande destaque da solução ficou por conta do Classificador de Chamadas Altitude. Usado para agregar ainda mais potência ao Altitude vBox, a tecnologia aumentou o volume de chamadas entre 30 e 40%, mantendo a produção na operação com melhor qualidade. “Tínhamos uma assertividade de 70% usando o vBox sozinho. Com a implementação do Classificador de Chamadas, ficamos em torno de 95% no pior cenário”, afirmou Queiroz. “Fizemos um grande trabalho medindo resultados e qualidade junto às operadoras e, hoje, com o ajuste do Classificador, nosso grau de assertividade oscila entre 97% e 98%, um número realmente fantástico”, completou.

De acordo com Frederico Dias, Presidente da Altitude Software para América Latina, a Konecta conseguiu um alto desempenho e redução de custos em um curto período de tempo, graças à otimização de suas campanhas e as funcionalidades avançadas de discagem que foram colocadas no centro de todas as operações de cobrança. “Isso mostra a viabilidade das nossas soluções, que oferecem performance e eficiência ao integrar automação, estratégia, segmentação e priorização”, finaliza o executivo.

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