Garantir a lealdade de um cliente está cada vez mais difícil para as empresas. Essa lealdade do consumidor tem levado em consideração cada vez mais fatores do que apenas a entrega do produto e um bom atendimento. Segundo uma pesquisa da Talkdesk, líder global em experiência do cliente, sobre o futuro da lealdade do cliente, 57% dos consumidores relatam que sua lealdade com uma empresa aumentou quando perceberam que a empresa ajudou seus clientes durante a pandemia.

O posicionamento social das empresas está sendo levado mais em conta. Segundo a pesquisa, embora a lealdade hoje seja impulsionada principalmente pela capacidade das empresas de atender às necessidades do cliente, ela vem sendo cada vez mais moldada pela forma que a empresa atende a sociedade em contextos mais amplos. Como reflexo, enquanto consumidores repensam sua lealdade com marcas tradicionais, surgem novas oportunidades para que outras empresas ganhem ‘clientes fiéis’.

Desenvolver lealdade com base na posição da empresa em questões sociais, sustentabilidade e diversidade é uma característica ainda mais comum quando olhamos para o público jovem. Na geração Z (nascidos entre 1990 e 2010) 46% dos consumidores afirmam ter parado de comprar de uma determinada empresa durante a pandemia por estarem insatisfeitos com sua postura em questões sociais. Por outro lado, 53% dos entrevistados da Geração Z também disseram que começaram a comprar de uma empresa especificamente devido a seu posicionamento e preocupação social.

A tecnologia tem sido uma importante aliada das empresas no contato com os clientes. Impulsionadas pela pandemia, algumas ferramentas foram aprimoradas para garantir que as empresas continuassem alcançando clientes mesmo em períodos de isolamento. Entre os mais transformados, os Contact Centers estão em alta: 67% das organizações relatam que esse setor está sendo ou já foi aprimorado para garantir mais proximidade com os clientes -- e mais lucro.

Até 2025, 98% das empresas planejam implementar algum nível de envolvimento proativo do cliente no Contact Center. Isso significa aumentar a compreensão sobre as necessidades dos clientes e oferecer ferramentas de IA capazes de atender suas demandas. Essa mudança deve permitir que os agentes de atendimento sejam aproveitados para relacionamentos mais estratégicos e que demandem atenção individual.

Para o Vice-presidente regional de vendas da Talkdesk, Paulo Manzato, “a tendência é que o atendimento ao cliente seja cada vez mais personalizado e também que garanta instrumentos necessários para que o cliente encontre o que deseja de forma proativa, ou seja, sem o auxílio de um agente a todo momento. Isso se torna um grande desafio por causa da diversidade de sistemas e serviços que podem ser oferecidos. As ferramentas de contact center mais atuais podem unir todos esses pontos, levando a uma imagem completa do cliente, o que possibilita resultados melhores”.

Sobre a Pesquisa
The Future of Customer Loyalty” é uma pesquisa da Talkdesk® baseada, principalmente, em três pesquisas quantitativas online realizadas em 2021. A Pesquisa 1 foi conduzida com 650 profissionais focados em Experiência do Cliente em 10 diferentes mercados globais. A Pesquisa 2 foi realizada com 365 profissionais focados em Experiência do Cliente nos EUA, Canadá e Reino Unido. A terceira pesquisa, amostrou 5.513 consumidores entre 18 e 75 anos de idade e em 12 diferentes mercados globais.

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