Companhias que investem em experiência do cliente (CX) são 6,5 vezes mais propensas a ter resultados positivos mesmo em períodos de instabilidade, de acordo com estudo da Zendesk e do Enterprise Strategy Group (ESG). O relatório também revela que elas têm três vezes mais chance de aumentar a base de clientes. Há uma clara relação entre CX e crescimento. Não é à toa que essa área tem se tornado um dos principais pilares de atuação de diversas empresas.

Hoje, as empresas que oferecem um atendimento de excelência e uma experiência superior aos clientes se destacam e se tornam líderes de mercado, conquistando não apenas consumidores, mas grandes fãs e propagadores das marcas. A tecnologia tem papel fundamental para ajudar a tornar a experiência ainda melhor.

A SouSmile tem como um dos objetivos mudar a experiência tradicional de ir ao dentista. Geralmente, nos consultórios tradicionais encontramos um ambiente mais frio, menos acolhedor e que nos remete a um certo desconforto. Gabriela Prado, Líder de CX da SouSmile, explica que a quebra desse padrão começa com a simpatia das dentistas. “Todos nossos colaboradores e parceiros prezam por uma conversa transparente e tranquilizadora, sempre atento ao desejo do cliente. Também decidimos reformular a arquitetura dos nossos consultórios. Nada de frieza -- eles são coloridos, tem mensagens sobre autoestima e a nossa identidade visual”.

Na SouSmile, o cliente recebe mensagens para lembrar de trocar de fase dos alinhadores, faz os agendamentos de consulta on-line, acessa todos os exames no site e consegue acompanhar toda evolução do tratamento dental através de uma simulação.

Além disso, o time interno tem uma série de rituais que potencializam o foco no cliente, como encontros mensais para revisitar a jornada dos consumidores, discutir como cada área pode contribuir para a experiência e compartilhar métricas importantes de satisfação, como o NPS. Além de auxiliar de maneira ativa na satisfação do cliente com o tratamento, a tecnologia também influencia na redução de custos, o que gera como consequência um preço mais acessível para o consumidor final.

A Liv Up, foodtech de comida natural e mercado on-line, é outro exemplo de startup que leva uma experiência encantadora aos clientes. Conhecida por seu modelo de negócio verticalizado que traz o consumidor para o centro da estratégia, a startup reinventou o velho conceito de atendimento ao criar um relacionamento próximo e verdadeiro com as pessoas, escutando-as de forma ativa, colhendo feedbacks para identificar e implementar melhorias, e assim, inovar constantemente.

O time de CXM da Liv Up, liderado por Viviane Kim -- uma das cofundadoras da empresa -- faz da relação com os clientes um diálogo de muita troca, que permite conhecê-los a fundo, entender o que estão procurando, criar de forma conjunta e também encantá-los. Foi assim que nasceu o “Momento UP”: uma rica fonte de cases do atendimento humanizado da empresa.

Viviane conta que propósito, confiança e transparência estão nas bases de fundação da empresa. “Queremos causar um impacto positivo sobre o mundo e proporcionar uma experiência encantadora com a marca do começo ao fim. E por isso, é essencial desenvolver um contato pessoal e emocional com os nossos clientes e transformar essa afinidade em conexão.”

CX deve ganhar mais força com chegada do 5G
Segundo Benedito Macedo, Diretor Executivo de Desenvolvimento e Operação do CESAR, centro de inovação que forma pessoas e impulsiona organizações, o 5G vai possibilitar uma maior velocidade nas conexões, por exemplo ao baixar um vídeo, que será muito mais rápido do que no 4G, e ao assistir um evento em streaming, pois a qualidade da imagem será muito melhor e a quantidade de interrupções muito menor.

Em um primeiro momento, o usuário final não irá perceber a menor latência do 5G. Mas essa menor latência irá possibilitar acelerar novas soluções tecnológicas. “Por exemplo: hoje, já temos cirurgias remotas sendo realizadas em hospitais usando banda larga, mas o 5G possibilitará um avanço em cirurgias, pois a menor latência irá possibilitar uma reação mais rápida do médico a imprevistos durante a cirurgia. A mesma lógica deve atingir os consumidores que terão acesso rápido a mais aplicativos e soluções.”

De acordo com o estudo intitulado “5G e o futuro da experiência do cliente”, realizado pela Adobe, a chave para o sucesso será a capacidade de aproveitar os dados para melhorar a experiência do cliente e aumentar o seu engajamento e a sua fidelidade. Em vez de os dados serem mantidos isolados como estão agora, muitas organizações terão que revisar sua infraestrutura de gerenciamento, adotando estruturas comuns e padrões abertos sempre que possível.