Customer Centricity é um tipo de estratégia empresarial que coloca o cliente no centro do negócio, como prioridade. Esta abordagem visa proporcionar uma boa experiência para o consumidor durante toda a sua jornada de contato com a organização. A empresa atua com um olhar atento para o cliente deste o momento em que ele está pesquisando pelo produto até o pós-venda.

O principal objetivo desta estratégia é fidelizar o cliente, torná-lo fiel à sua marca e, assim, aumentar a lucratividade do seu negócio. Por isso, é necessário entender as suas necessidades e desejos. E para que a empresa conheça a sua persona profundamente, os dados são imprescindíveis. O uso de um CRM (Customer Relationship Management), ferramenta para Gestão de Relacionamento dos Clientes, é o mais indicado meio para fazer esta coleta de informações.

Como centralizar a sua empresa no cliente

  • A mudança deve começar dentro da sua empresa
    É essencial que toda a organização tenha um mindset voltado para o cliente. Todos os setores devem trabalhar a partir da perspectiva do consumidor, e não do produto. A filosofia da empresa deve estar em sintonia com a prática!
  • Conheça as necessidades e desejos do seu cliente
    A análise de dados sobre o cliente é importante para entender o seu comportamento, interesses e necessidades. Deste modo, a sua empresa conseguirá criar produtos e oferecer serviços mais personalizados, o que gera engajamento. A utilização de uma ferramenta de CRM é de suma importância para extrair informações sobre o consumidor.
    Preste atenção no feedback dos clientes e extraia informações para aprimorar seu negócio
    Esta estratégia usa o feedback dos clientes para que os produtos, o atendimento e os serviços oferecidos sejam melhorados. A criação de um relacionamento de confiança e duradouro com o cliente é crucial.

Abordagem de Customer Centricity é baseada em sete pilares
Para que as empresas adotem a estratégia de Customer Centricity é preciso conhecer também os sete pilares que sustentam esta abordagem. Confira:

1. Experiência: a experiência do cliente deve ser agradável, conveniente e fácil. Empresas que conseguem satisfazer plenamente seus clientes os fazem tão felizes que eles acabam atuando como propagadores da sua marca;
2. Lealdade: recompense e reconheça os clientes leais;
3. Comunicação: empresas centradas no cliente fornecem comunicações relevantes e personalizadas com base em suas preferências;
4. Variedade: tenha os produtos certos para atender às necessidades dos clientes. Isso não significa ter uma ampla quantidade de produtos diferentes, ou oferecer os mais variados serviços. Pelo contrário, significa ser certeiro em saber o que seus clientes precisam e desejam;
5. Promoções: faça promoções nos itens mais atraentes e frequentemente comprados pelos seus clientes. Empresas com programas de promoções bem-sucedidos promovem os produtos mais importantes para os clientes.
6. Preço: cobre o preço certo. As marcas não precisam ser líderes de preços, mas precisam ter preços que os clientes percebam como justos;
7. Feedback: Customer Centricity significa criar conexão emocional com seus clientes. Portanto, ouça e reconheça suas preocupações.

Marco Antônio Silva é cofundador do Garage Criativa

Pode te interessar