Uma solução de gestão da força de trabalho (WFM) é obrigatória – ou deveria ser - no gerenciamento de um contact center. A complexidade dos processos que envolvem essa gestão não pode ser considerada como algo menor dentro de uma operação de atendimento ao cliente, basta lembrar que uma operação mal dimensionada reflete na satisfação dos clientes e nos custos.

O foco das soluções de WFM é melhorar continuamente as operações do contact center para atender às crescentes demandas dos clientes - seja por demandas de serviços ou a necessidade de atende-los em qualquer canal. Ao optar por não utilizar uma solução WFM, a empresa pode enfrentar problemas que podem impactar nos negócios e prejudicar a marca perante novos consumidores.

Os desafios da gestão da força de trabalho
Se nas grandes operações, a presença de uma solução de WFM é rotineira, nas menores nem sempre isso acontece, e os custos são citados como um dos empecilhos. No entanto, devido à importância do atendimento ao cliente para a reputação da marca, é preciso avaliar o custo/benefício da implementação da solução.

Apesar da ideia de ser um investimento caro, na verdade a tecnologia para WFM pode ser muito barata. As opções em nuvem são acessíveis e flexíveis, além disso, qualquer solução de gerenciamento da força de trabalho, se usado adequadamente, oferece um retorno positivo sobre o investimento (ROI), mas deve ser visto como estratégia de médio e longo prazos.

Mas há outros desafios que ainda precisam ser vencidos:

1.    Falta de apoio dos executivos
Em muitas empresas, as decisões relacionadas à tecnologia são tomadas por pessoas que não entendem a importância do gerenciamento da força de trabalho. Alia-se a isso o fato de muitos executivos considerarem o call center como centro de custo e não como oportunidade de negócios, e fica ainda mais complicado explicar a importância da solução.
2.    Gerenciamento da força de trabalho não é prioridade
Como, mais uma vez, o atendimento ao cliente é visto como custo, para muitos executivos atender bem o cliente não é prioridade. Essa falta de compreensão da importância de um contact center, e a dificuldade em gerenciar o conflito existente entre a satisfação dos funcionários e os níveis de serviço, criam uma barreira entre os tomadores de decisão e especialistas.
3.    Falta de cases de sucesso em WFM
Apesar de especialistas afirmarem sobre a importância da implementação de uma solução de WFM, há poucos estudos e cases de sucesso comprovando esse fato. É preciso que os gestores produzam uma documentação clara sobre os benefícios alcançados e os custos que envolveram a implementação. Essa é uma forma de mostrar para quem decide a importância de gerenciar a força de trabalho.

Alguns benefícios
Em um primeiro momento, é possível pensar que a gestão da força de trabalho está relacionada unicamente com a criação de escalas de trabalho. Entretanto, é possível encontrar diversos outros benefícios que justificam sua adoção:

•    Acompanhamento da performance dos operadores
Com isso, além de monitorar a qualidade do atendimento, é possível encontrar os pontos fortes dos agentes e direciona-los para atendimentos que estejam relacionados a determinadas habilidades
•    Redução de custos
Com o WFM é possível dimensionar a equipe para atender às necessidades da empresa e do cliente, evitando o gasto excessivo com pessoal e também para diminuir as filas de atendimento
•    Gerenciamento em tempo real
A solução permite aos gestores controle em tempo real do que acontece no call center. Métricas de atendimento, relatórios, previsão de eventos sazonais, além da otimização dos agentes de acordo com a necessidade da operação.

Para gerenciar uma operação de call center bem-sucedida, a eficiência é o elemento principal. A solução permite melhorar a eficiência da central de atendimento, enquanto ajuda a capacitar a equipe de agentes.

Fonte: Blog Genesys Brasil

Mais sobre o assunto
Blue Cross of Idaho melhora a experiência do cliente com novo WFM

Hermes Group UK aposta em Workforce Management na nuvem

Otimização de força de trabalho pode reduzir filas em até 30%