A pandemia do novo coronavírus acelerou, sem dúvidas, o processo de transformação digital nas empresas. Mas essa mudança foi muito além do investimento e da aposta em novas formas de vender ou de estar em contato com o cliente. A relação empresa/colaborador também mudou. Se há pouco tempo muitos empresários e gestores não acreditavam nos benefícios do home office, ou não haviam, de fato, colocado em prática essa modalidade de trabalho, com a pandemia, tudo mudou - inclusive em segmentos que envolvem um grande contingente de pessoas como o de Relacionamento com Clientes. E não é só trabalhar em casa. As empresas tiveram que adaptar processos, desenvolver uma programação de treinamentos online e até lançar mão de recursos como as "lives" para abordar assuntos como inclusão social e engajar colaboradores diante desse "novo normal".

Com mais de 37 mil colaboradores espalhados por 15 unidades operacionais em diferentes estados, a AlmavivA do Brasil, uma das principais companhias de customer experience do país, assumiu o desafio de colocar, rapidamente, cerca de 60% da equipe em sistema de teletrabalho, assim que surgiu a necessidade de ações para o distanciamento social. No administrativo da empresa, a mudança já é definitiva. Somente 50% da jornada de trabalho é cumprida de forma presencial e essa não foi a única mudança.

"Hoje, vivemos um momento diferente também no que se refere ao treinamento das equipes. Temos um contingente gigante. Só de janeiro a agosto deste ano, contratamos 8.836 pessoas, que precisaram passar por um treinamento antes de iniciar suas atividades. Antes da pandemia, esse processo era presencial, mas isso também mudou. Por fim, tivemos uma grata surpresa, o treinamento online não só deu muito certo como, em termos de qualidade, houve melhora em diversos indicadores na comparação com o treinamento presencial. Como exemplo, tivemos redução de 10% em rechamada, 30% em transferência, além de 12% de melhoria na pesquisa de satisfação do atendimento de um cliente do setor financeiro", explica o CEO da AlmavivA, Francesco Renzetti.

A empresa construiu um estúdio onde foram gravados 174 vídeos, de abril a agosto, para capacitação de colaboradores. O conteúdo foi postado online e, como em uma rede social, todos podem interagir, curtir e comentar os vídeos. Os simuladores também ganharam espaço, foram criados mais de 320 só no período de pandemia.
Além disso, a AlmavivA teve que buscar soluções para promover sua cultura à distância, um desafio talvez ainda maior que o treinamento técnico. Desde o início da pandemia, apostou nas lives para abordagem de assuntos como inclusão e diversidade - parte de um conjunto de ações promovidas por um Comitê específico -, realizou seus processos de reconhecimento e promoção por meio de visitas virtuais de altos executivos em cada uma das unidades da empresa, entre outras ações que geraram um forte engajamento das equipes nesse "novo normal".

"Essas ações fazem parte do plano da empresa de continuar investindo em aprimoramento em todas as áreas, o que já apresenta resultados importantes. Em 2020 fomos reconhecidos como a Melhor Empresa de Contact Center pelo segundo ano consecutivo, além de eleita uma das 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente. E mais resultados positivos virão, pois o engajamento dos nossos colaboradores foi ainda mais longe, fez com que estivessem preparados não só para resolver o problema dos consumidores, mas ensinando-os a lidar com questões muito importantes, durante a quarentena, de forma independente em apps e sites, colaborando com a inclusão e a transformação digital do mercado", conta o CEO.

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