Desde o início da pandemia, nos deparamos com um cenário corporativo que, até então, era desconhecido por grande parte das empresas. Rapidamente, as companhias tiveram de se atentar não só à nova realidade de negócios para dar suporte aos seus funcionários neste mundo digital, como também acompanhar o perfil atual dos clientes. Dessa forma, oferecer a melhor experiência total para colaboradores e clientes, isto é, facilitar o contato e a interação entre ambos, tornou-se uma busca constante nas organizações.

Entretanto, para que isso aconteça, não basta simplesmente dominar os canais digitais. As empresas devem adaptar-se ao mundo híbrido e ter uma estratégia precisa, composta por otimização e direcionamento contínuos. Dado esse contexto, reunimos quatro dicas para ajudar as companhias a oferecer uma experiência total para clientes e funcionários e, dessa forma, garantir o sucesso e a continuidade de negócios na era digital:

1.    Conecte todos os pontos de contato da jornada digital dos seus clientes e funcionários
É importante que clientes e funcionários tenham a possibilidade de interagir em diversos canais, incluindo voz, e-mail, bate-papo, vídeo, mensagens de texto e redes sociais. Por isso, ofereça um serviço consistente e personalizado, reunindo tudo “em uma única tela”.

Assim, será possível inovar as experiências dos colaboradores em um espaço de trabalho moderno e personalizável, que forneça facilmente insights dos clientes a partir de diferentes aplicações e sistemas em uma única tela da área de trabalho. Isso permitirá que eles atendam várias interações simultâneas e recebam dados de diferentes fontes, sem alternar entre telas, facilitando o serviço, gerando uma boa experiência para o cliente e – consequentemente – sua lealdade na defesa da marca.

2.    Invista em autoatendimento e ofereça aos clientes os serviços ideais por meio de interação personalizada
Desenvolva a equipe e crie interações mais inteligentes com os clientes, permitindo que realizem ações e obtenham as informações de que precisam por meio de autoatendimento e recursos de suporte certeiros.

Ao capacitar os funcionários para prever as necessidades e personalizar a experiência do consumidor – entendendo sua jornada de compra e tendo visão da cronologia das interações –, forma-se um conjunto completo de informações que garante que os colaboradores fiquem totalmente instruídos e equipados para atender de maneira proativa às consultas.

Dessa forma, as capacidades de seleção de funções irão muito além do roteamento tradicional baseado em habilidades, passando a considerar comportamentos passados, interações, conjuntos de habilidades dos funcionários e objetivos comerciais.

3.    Engaje os funcionários com uma poderosa colaboração de fluxo de trabalho
Invista em ferramentas com recursos de engajamento para motivar, capacitar e orientar os funcionários, desde o recrutamento até a retenção. Além disso, ofereça colaboração contínua e sempre ativa para colaboradores em qualquer lugar, em todos os canais e dispositivos, tornando possível a conexão de diferentes funções e a desconstrução dos silos entre fluxos de trabalho de funcionários e clientes

4.    Por fim, esteja pronto para inovar a qualquer momento
É importante entender que o mundo está em constante evolução e sua empresa precisa acompanhar essas mudanças para manter a continuidade dos negócios com sucesso. Por isso, invista em tecnologias que permitam refinar e redefinir constantemente seus negócios e integre, também, canais de mensagens em um único sistema para possibilitar o acompanhamento das expectativas dos clientes – que estão igualmente em constante evolução – e auxiliar a empresa no oferecimento de experiências únicas.

Ricardo Pena, diretor de Engenharia para Vendas e Alianças da Avaya Brasil

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