O título deste artigo é um pouco provocativo, e esta é a ideia mesmo, provocar as pessoas a refletirem sobre o conceito omnichannel, que muito se fala e pouco se aplica. Inicialmente, explicarei o que é uma PA Digital e o conceito de omnichannel, muito confundido com multichannel ou multicanal;  depois, falarei sobre os desafios e vantagens do uso de uma verdadeira PA Digital Omnichannel.

O que é a PA Digital ou Agente Digital? Há muito tempo se deseja implementar automação na área de atendimento ao cliente. Este processo amadureceu e a PA Digital é uma evolução de várias tecnologias aplicadas em uma central de atendimento com o objetivo de finalmente automatizar interações dos clientes com as empresas.

A PA Digital é tão eficiente que pode realizar, sem a necessidade de interferência humana, um atendimento completo como a cobrança de uma dívida, venda de um produto, auditoria de um processo, negociação de um conflito, atendimento de uma reclamação e muitos outros. Uma característica marcante de uma boa PA Digital é que, apesar do cliente estar falando com uma máquina, esse atendimento não pode ser robotizado. Para isso, é necessário contar com fluxos e diálogos abertos, mais elaborados e fugindo de monólogos dirigidos e com respostas simplificadas como “sim” ou “não”, “escolha A” ou “B”, e assim por diante.

Outro conceito muito importante é o omnichannel aplicado na PA Digital do atendimento ao cliente.

Muitas empresas evoluíram para o, inicialmente recomendado, atendimento multichannel, que é ofertar ao cliente diversos canais para contato, como chat, telefone, e-mail, WhatsApp, etc. Apesar de ser uma estratégia muito interessante, para que o atendimento seja omnichannel todos esses canais devem “conversar” entre si e respeitar o contexto do cliente na sua jornada de atendimento. Ainda está um pouco confuso? Então vamos para a prática.

Tomemos como exemplo uma ligação para uma central de atendimento ao cliente cujo objetivo é a realização de uma troca e, por algum motivo, essa loja precisa que você mande uma foto do produto ou da nota fiscal. Como resolver se o cliente está falando ao telefone? Em uma solução omnichannel, espera-se que isso seja feito de forma muito prática e tranquila. Por exemplo, seja a interação através de um agente ou uma PA Digital, pergunta-se para o cliente se ele prefere  mandar a foto pelo WhatsApp, e-mail ou  aplicativo. Após a escolha do canal pelo cliente, a plataforma envia uma nova mensagem no meio escolhido e o cliente faz o upload do arquivo. Então, a própria plataforma identifica o cliente e o contexto, prosseguindo na transação de troca. Isso é prover uma experiência omnichannel, pois além de oferecer diversos canais de contato, são integrados e é dada a possibilidade de resolver o problema naquele exato momento, sem a necessidade de iniciar tudo novamente no outro canal.

Caso o cliente prefira continuar esse atendimento posteriormente, o sistema entende em que ponto ele está na jornada, nesse caso ele já enviou a foto necessária para o processo, e, na retomada da interação (seja por qualquer canal), dá continuidade sem recomeçar a conversa. Se em algum momento da continuidade do relacionamento houver “para resolver esse assunto, acesse o nosso atendimento por canal a ou b”, “me fale qual o seu problema”, “segue o número do protocolo”, ou ainda, “aqui não tratamos isso”, claramente não se está fazendo uso do omnichannel. O atendimento deve ser realizado por diversos canais, mas eles precisam se comunicar e, o mais importante, recuperarem o contexto da jornada!

Vença os desafios e implemente a PA Digital Omnichannel
Agora que já sabemos de fato o que é PA Digital e omnichannel, falarei o porquê que ela tem que ser de verdade. Como vimos, a PA Digital deve possuir todos os canais de interação integrados, permitir uma experiência humanizada com o cliente e entender o contexto da jornada do cliente. Parece fácil? Então, por que as empresas não implantam a PA Digital de verdade? Na prática, além da confusão do conceito com o multichannel, existem vários desafios nesse caminho. Aqui há alguns deles para eu tentar ajudá-lo nesse processo de melhoria:

Cuidar do básico
O primeiro ponto é você mapear seus processos de atendimento, entender de fato como e porque o cliente interage ao longo da sua jornada. Você não vai conseguir desenhar as interações se você não conhecer seu cliente e os processos internos para resolver as demandas que ele necessita.

Integrar sistemas
A sua solução tecnológica precisa ser omnichannel é claro, mas isso só não é suficiente. É necessário, também, garantir que os sistemas de CRM, faturamento, site, tracking de pedidos, por exemplo, se integrem com a sua PA Digital. Isso permitirá uma experiência omnichannel completa. O cliente não pode entrar em contato e a sua PA Digital não reconhecê-lo e/ou não acessar os dados dos diferentes sistemas para prosseguir com o relacionamento.

Criar modelos preditivos
Se você já possui uma solução omnichannel e está integrada com seus sistemas,  significa que você tem o poder de conhecer e, muitas vezes, prever o que seu cliente deseja. Aqui, vale citar um exemplo.

Em uma empresa de cartão de crédito, seu cliente fez uma solicitação de um novo cartão e está em contato com sua central de atendimento. Ao invés de oferecer um menu gigante, você pode, neste momento, identificá-lo pelo próprio número do celular, verificar no sistema que ele possui uma solicitação de cartão e que dentro do seu processo de entrega ele já deveria ter recebido. Desta forma, existe uma grande chance do motivo do contato dele ser uma reclamação por não ter recebido o cartão ou um pedido de desbloqueio. Tendo em vista este cenário, a PA Digital já pode começar com a seguinte abordagem:

“Olá João! Identifiquei você pelo seu número de telefone e vi em meu sistema que você solicitou um cartão. Você já recebeu?”

Se o cliente disser que sim, você segue com a abordagem de “desbloqueio”, caso ele responda não, você direciona o cliente para a abordagem “não recebeu o cartão”.
Aproveitando o uso do omnichannel, ao final do desbloqueio você pode oferecer para o cliente  o envio de uma lista de benefícios do cartão por WhatsApp. Em casos de cartões private label, a oferta pode ser o envio de uma lista de estabelecimentos de sua região que aceitam o cartão.

Criar sinergia entre os canais
Em diversos momentos da jornada do cliente, ele pode usar canais diferentes ou simplesmente mudar de canal porque ficou mais conveniente. Nesse aspecto, se você possui uma solução de atendimento única e omnichannel, ou seja, todas as interações do seu cliente estão em uma única plataforma, você reduz bastante o desafio de atendê-lo adequadamente.

Nos dias atuais não é aceitável uma situação, por exemplo, em que o cliente que estava sendo atendido por telefone na central e tenha tido sua ligação encerrada por algum motivo, retorne o contato  via WhatsApp para dar continuidade e reinicie a conversa do zero, por ter  seu histórico de atendimento até aquele momento perdido. A PA Digital precisa perceber que, no atendimento anterior, o cliente parou em um determinado ponto e que precisa dar continuidade a partir dali. Além desse aspecto, em alguns casos mais críticos, as empresas não possuem uniformidade de oferta ou processo, o que acarreta em uma realidade diferente em cada canal que o cliente entra.

Escolher o que deve ser atendido pela PA Digital Omnichannel
Esse é um processo difícil e é comum as empresas irem para os extremos: uns colocam tudo para ser atendido pela PA Digital, outros no caminho oposto, não automatizam nada e seguem convictos “meus clientes vão falar com pessoas e não com máquinas”.

Na realidade,  as duas abordagens são ruins. O maior segredo é inicialmente você escolher o que não automatizar. Um exemplo, no atendimento de uma loja virtual, você deixaria o cliente que está com uma entrega atrasada falar com a PA Digital? Eu não recomendaria. Por outro lado, você vai colocar um cliente que quer saber se a entrega dele vai acontecer dentro do prazo para falar com um agente humano? Também não é recomendado.

O ponto é o equilíbrio e,  se usarmos Pareto, conseguiremos resolver 80% da demanda, cuidando de 20% dos processos na PA Digital. Com uma característica adicional: normalmente para estes processos, como são os mais repetitivos, você já possui diversas integrações prontas para automatizá-los. Sugestão: sempre comece por eles.

Grandes vantagens com uso da solução
Agora que já conhecemos os desafios, a pergunta é: será que sua empresa precisa se preocupar em implantar a PA Digital omnichannel?  Em minha visão, a resposta é sim, sem sombra de dúvidas. Segundo Gartner, 85% dos processos de atendimento devem ser feitos por robôs e as vantagens são grandes. Veja:

Maior oferta de canais
Com a PA Digital omnichannel você transfere para o cliente o poder de escolher o melhor canal de atendimento para ele, naquele momento. Por que um cliente, que está em uma fila de espera de um consultório, não pode resolver um problema pelo WhatsApp enquanto aguarda sua consulta? Ah! E se precisar interromper porque chegou a sua vez, é esperado que ao sair de sua consulta ele consiga dar continuidade no atendimento pelo canal que ele escolher, a partir do ponto em que parou. Isso é experiência omnichannel.

Disponibilidade 24x7
A PA Digital omnichannel não dorme, não tira férias e está sempre lá quando seu cliente precisa, ou seja, agora o cliente decide por onde ele interage e a que horas.
Padronização do atendimento

É comum ver em algumas empresas resultados diferentes, dependendo do canal que você interage. Com a PA Digital omnichannel você tem uma só fonte de informação e, por isso, você padroniza o atendimento independentemente do canal.

Facilidade de integração sistêmica
Como a PA Digital Omnichannel se baseia em uma única fonte de dados, você reduz o esforço de integração com os sistemas legados, pois a partir de uma única integração, você consegue oferecer o serviço em todos os canais de atendimento.

Redução de custos operacionais
O atendimento humano é caro e deve ser usado para atendimento nobre. Já o custo da PA Digital omnichannel geralmente é menor do que ¼ do custo de um PA Humana. Obviamente, a PA Digital não resolve todos os problemas, não há como acabar com o atendimento humano. O que queremos dizer é que os temas mais complexos devem continuar com o agente humano e o atendimento mais repetitivo deve ser feito por robôs. Assim como aconteceu anos atrás com o caixa eletrônico dos bancos.

Melhora na qualidade de atendimento
Por mais antagônico que possa parecer, é verdade, usar a tecnologia melhora o seu atendimento como um todo. Como você tira a energia do alto volume, que é atendido pela PA Digital omnichannel, os atendimentos críticos podem e devem receber mais atenção do atendimento humano e, com isso, você melhora a experiência do seu cliente com o atendimento em geral.

Experiência personalizada
Há um grande equívoco pensar que ao automatizar você trata todo mundo igual, isso não é verdade, muito pelo contrário. A PA Digital omnichannel permite rapidamente identificar o seu cliente e direcionar as interações de maneira assertiva, de acordo com o perfil, histórico e o momento em que ele está na jornada, em todos os canais e personalizadamente.

É possível escrever muito mais falando de desafios, vantagens e aplicações práticas da PA Digital omnichannel, mas o fato é que no Brasil ainda temos um caminho longo pela frente para chegarmos próximos dos 85% dos atendimentos realizados por robôs, preconizados pelo Gartner.

O primeiro passo é pararmos de nos enganar.

Sabendo agora o que é de fato uma PA Digital omnichannel, precisamos voltar para dentro de casa e olharmos como está verdadeiramente o nosso relacionamento com o cliente e tirar do papel ou, na maioria dos casos, das apresentações, a ideia do omnichannel: implantá-lo de uma vez por todas para que o seu cliente perceba a evolução.

Caso isso não ocorra, você não fez o trabalho corretamente.

O caminho é longo e exige muito: investimento em tecnologia omnichannel de verdade, esforço da área de tecnologia em prover as integrações e da empresa como um todo na parte de adequação de processos. Mas uma coisa é certa, os resultados atingidos irão compensar o esforço despendido!

Thiago Frederick, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge

Pode te interessar

A importância da comunicação omnichannel em tempos de pandemia

Planejamento digital omnichannel é caminho para enfrentar crises

CX omnichannel no setor bancário: saiba como iniciar essa estratégia