Nos últimos anos, houve uma mudança de geração no local de trabalho. Somado a essa realidade está o surgimento da Covid-19, que atrapalhou a vida de todos e forçou mudanças em tempo recorde, tornando o trabalho remoto a solução necessária para cobrir principalmente duas necessidades: permitir a continuidade de muitos negócios e proteger a saúde dos funcionários.

Essa situação afetou a todos os setores, no entanto, alguns, como o de atendimento ao cliente, conseguiram se adaptar e estabelecer as bases para um novo modelo de negócios, que é apresentado como uma solução para o futuro e que oferece benefícios significativos para as empresas e para os funcionários.

Como resultado do distanciamento social, todas as empresas de gestão do relacionamento com o cliente se viram obrigadas a incorporar o modelo de trabalho WAHA (Work at Home Agent). A peculiaridade desta solução fez com que tivéssemos que nos adaptar rapidamente. Além disso, os serviços que prestamos aos nossos clientes agora se tornaram mais essenciais do que nunca. Assim, em poucos dias, enfrentamos o desafio de estabelecer o sistema de teletrabalho para a maior parte de nossa produção, em um setor que tradicionalmente não era propenso a esse modelo devido à complexidade que ele implica em relação à segurança da informação, tecnologia e gerenciamento de equipe.

No entanto, em menos de um mês, a Atento já contava com mais de 65 mil pessoas trabalhando remotamente ao redor do mundo - o que representa cerca de 50% da força de trabalho - contra 10% no início do ano. Após vários erros e acertos, aprendemos uma lição sem precedentes na implementação de modelos eficientes de teletrabalho em larga escala e já estamos ajudando muitos de nossos clientes a integrá-los com sucesso e com uma visão de longo prazo em suas organizações. É o que chamamos de "WAHA do Futuro", com uma robustez tecnológica e metodológica que garantem produtividade sem afetar a qualidade dos serviços.

Nosso aprendizado
De acordo com nossa experiência, o principal desafio ao ativar o modelo de teletrabalho tem sido a heterogeneidade de nossos clientes e, portanto, de seus modelos operacionais; bem como o grande volume de pessoas que trabalham em nossa empresa. Para contextualizar os números: em alguns dias tivemos que ativar o teletrabalho em cerca de 50 clientes, fornecer equipamentos e garantir suporte técnico a mais de 6 mil pessoas somente em nossa sede, na Espanha. No Brasil, por exemplo, criamos uma plataforma de suporte remoto para os nossos colaboradores, chamada "Atento em Casa", o nosso WAHA. Em cerca de três meses, mais de 30 mil pessoas acessaram o portal.

Outro desafio que enfrentamos foi exatamente como gerenciar equipes de maneira eficiente, sem compartilhar um espaço físico com elas; além de garantir a qualidade da experiência do cliente. Para fazer isso, tivemos que implantar soluções que favorecessem a coordenação e o envolvimento com os grupos de trabalho. Implementar ferramentas que permitam coesão, motivação e orientação do grupo e, ao mesmo tempo, garantir que os funcionários tenham tudo o que precisam para realizar seu trabalho da melhor maneira possível foi uma experiência de aprendizado extraordinária.

Também relacionadas à gestão de pessoas, muitas questões surgiram no marco regulatório, dada a ambiguidade dos cenários: dúvidas sobre contratos, riscos ocupacionais, horários flexíveis de trabalho etc.

Finalmente, as dificuldades tecnológicas que tivemos que superar também não foram triviais, como parametrizar a conectividade com os sistemas dos clientes, garantindo segurança em vários cenários tecnológicos (VPN, CITRIX, VDI).

Ferramentas necessárias para o teletrabalho
Com as ferramentas apropriadas, é possível medir o desempenho de cada funcionário e ter indicadores como volume de chamadas, índice de vendas, tempo de gerenciamento e grau de satisfação. Para realizar a implementação do teletrabalho de forma eficaz é necessário ter as ferramentas apropriadas:

• Ferramentas de monitoramento e rastreamento de atividades para descobrir a produtividade das diferentes campanhas;
• Certificado de acordo com os padrões do mercado;
• Área de trabalho virtual;
• Ferramentas internas de comunicação e suporte;
• Acesso a plataformas de e-learning para capacitação, reciclagem, mudanças nas operações e produtos.

Setores com a mais alta implementação da WAHA
De acordo com a pesquisa que realizamos com clientes, existem três setores que se destacam pela rápida implementação de modelos de teletrabalho: o setor de tecnologia (23%), o setor de varejo (23%) e as telecomunicações (19%). Por tipo de serviço, o atendimento ao cliente é o que mais amplamente adotou o WAHA (74%), seguido pelo suporte técnico (13%) e o serviço de vendas (8%).

As vantagens do teletrabalho são múltiplas e a principal delas é dar continuidade aos negócios, uma alternativa rápida quando se trata de crescimento e serve como um impulso na transformação digital da empresa. Além disso, o teletrabalho permite reter talentos, melhorar os níveis de absenteísmo e rotatividade de trabalhos e deixa de limitar o emprego a uma área geográfica.     

José María Pérez Melber é Diretor Geral de Atento Espanha

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