Cada vez mais – e por mais tempo – conectado, o consumidor encontrou na Internet um importante canal para interagir com as empresas e exigir mais das marcas que se interessa. A Era Digital tem mostrado que o investimento para proporcionar a melhor experiência possível para o cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser uma obrigação para empresas que desejam se manter competitivas. Esse movimento marca a chamada "Era do cliente", em que este assume posição central nas organizações que devem cada vez mais alinhar seus funcionários, parceiros, processos, políticas e tecnologias em volta do cliente.

Atualmente, o consumidor busca não apenas satisfazer suas necessidades, mas também satisfazê-las com o maior grau de facilidade possível, o que é observado no estudo "Customer Experience Pyramid" de Elizabeth B. N. Sanders, da Universidade Carnegie Mellon. Além de ter suas demandas satisfeitas com facilidade, o consumidor deseja também ser surpreendido pela marca com quem mantém algum tipo de relacionamento. Atender os anseios desse usuário multiconectado não é uma tarefa simples para as companhias. Trata-se de um importante desafio para a criação e desenvolvimento de estratégias e tecnologias inovadoras para melhorar a experiência do cliente.

Um caminho crítico para aprimorar a jornada do cliente é o investimento em soluções baseadas em Computação em Nuvem e hospedadas em Data Centers confiáveis. Essas tecnologias, além de garantirem a disponibilidade da operação independente da plataforma, permitem que as empresas conheçam mais e melhor o perfil dos seus clientes.

Munidos dos inseparáveis smartphones, os consumidores acessam, compram e geram toneladas de dados. Neste cenário, é imprescindível a criação de aplicações móveis com base em Cloud para atender aos seus anseios. Essas mesmas aplicações podem, inclusive, serem usadas para estreitar relações e criar um canal de comunicação direto entre empresa e cliente, o que também se traduz em melhor experiência do cliente. Aplicativos e ferramentas de marketing digital tentam conhecer os hábitos dos consumidores e oferecer serviços personalizados, como ofertas, promoções e descontos.

Além da mobilidade, outra aplicação em Nuvem que pode auxiliar no aprimoramento da experiência do cliente é o Big Data. A navegação pela Internet gera uma quantidade imensurável de dados. Em meio a essa infinidade de informações, há uma parte valiosa que serve como conhecimento para entender o comportamento dos usuários em plataformas digitais. Esses dados, aliados a ferramentas de análise hospedadas em Cloud, possibilitam extrair informações importantes que irão compor as estratégias de aprimoramento da experiência do consumidor, contribuindo para haver mais assertividade na criação de produtos e serviços.

Ainda em relação às soluções de Big Data e Analytics, é importante acompanhar as redes sociais. Esses populares canais se tornaram uma plataforma livre de opiniões, críticas e reclamações, contribuindo diretamente para entender a voz do cliente. Consumidores conectados criaram o hábito de consultar avaliações de produtos adquiridos por outros clientes antes de tomar a decisão de compra. O apoio de ferramentas de análise hospedadas em bons Data Centers, onde a empresa consegue monitorar, interagir e automatizar o uso, é fundamental e uma excelente ferramenta de negócios.

O uso de Internet das Coisas também tem o poder de melhorar a experiência do cliente, uma questão que tem sido amadurecida a cada ano. Por exemplo, na indústria automobilística, há a oferta de serviços como alertas sobre manutenção de peças, indicação de serviços, mecânicos e postos de gasolina nas imediações.

São muitas as opções de tecnologias baseadas em Nuvem que poderão auxiliar nessa jornada rumo ao aprimoramento da experiência dos seus clientes. Essa caminhada pode ter outros dois fortalecedores: o primeiro é contar com o apoio de empresas renomadas do mercado que garantem a migração dos serviços, bem como a sustentação e gerenciamento. A segunda é que os executivos precisam se colocar no lugar de seus consumidores e questionar: como eu agiria durante os processos para adquirir os meus próprios produtos e serviços?

O cliente é chave do sucesso do seu negócio. É imprescindível proporcionar a melhor experiência antes, durante e depois da venda. Essa questão deve estar na lista de prioridades se o intuito é o bom desenvolvimento da empresa.

Fernando Dantas Jr é, Superintendente de Gestão de Serviços da Sonda Ativas

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