A NICE anunciou uma parceria entre a NICE Robotic Process Automation (RPA) e a CallVU para oferecer a URA visualmente enriquecida e envolvimento digital do cliente no front end, juntamente com a automação inteligente de complexos processos back end. A oferta integrada permite às organizações obter maior eficiência operacional - tais como maior velocidade e precisão de processamento - e, ao mesmo, oferecer aos clientes finais interações digitais ininterruptas e visualmente aprimoradas por meio dos dispositivos móveis.

Embora a maioria das organizações tenha investido montantes significativos na disponibilização de canais digitais avançados a seus clientes, no call center a voz continua a ser o principal canal de engajamento. Essa parceria permite às organizações oferecer aos seus clientes a opção de selecionar uma camada de engajamento digital extra ao discar para os call centers. Quando selecionada durante o processo de interação na URA, essa camada dispara o envio de uma URL ao dispositivo inteligente do cliente, permitindo uma experiência visualmente aprimorada por meio do compartilhamento de telas e recursos multimídia, melhorando, assim, o índice de resolução em primeira chamada e aumentando a satisfação do cliente.

A ferramenta Digital Engagement da CallVU permite que as organizações ofereçam opções de autoatendimento em casos de alto volume de tarefas de baixo valor agregado, que são mais repetitivas. Para tarefas mais complexas e de maior valor, que exigem a assistência de um humano, tais como solicitar um empréstimo ou abrir uma conta bancária, os funcionários podem aproveitar e compartilhar conteúdo digital com o cliente em tempo real. Por exemplo, um contrato pode ser exibido no dispositivo inteligente do cliente por meio do compartilhamento de uma tela, e pode ser assinado em tempo real. Os robôs de RPA da NICE complementam automaticamente a interação no back end, atualizando todos os aplicativos corporativos relevantes.

A integração dos robôs assistidos e não assistidos, infundidos com IA da NICE RPA e com as tecnologias de engajamento digital da CallVU, permite que as organizações forneçam aos seus clientes o valor combinado de interações mais inteligentes e visualmente aprimoradas, juntamente com a eficiência e precisão da RPA. A oferta colaborativa cria um ciclo de autoatendimento automatizado para o cliente final, permitindo que as organizações acelerem processos de alto valor e minimizem a atividade manual repetitiva e de baixo valor agregado, aumentando o engajamento entre os funcionários e proporcionando uma experiência aprimorada e mais rica ao cliente.

Barry Cooper, presidente do grupo NICE Enterprise Product, disse "Gerar valor por meio da inovação sempre foi algo fundamental para a NICE. Por isso, estamos entusiasmados com a parceria firmada com a CallVU para atingir níveis ainda mais elevados de inovação, oferecendo maior eficiência operacional nos ambientes de front office e back office, além de promover uma maior qualidade de serviço. Os poderosos robôs da NICE RPA simplificam processos operacionais complexos executando tarefas em segundo plano de forma ininterrupta, permitindo que os agentes de interação com o cliente se concentrem no que realmente importa. Isso permite que as organizações não apenas melhorem a produtividade, mas também gerem uma experiência superior ao cliente.

OriFaran, fundador e diretor executivo (CEO) da CallVU, disse: “A NICE é uma empresa líder em software corporativo, por isso, estamos orgulhosos em poder ampliar nossa parceria e oferecer mais valor para as organizações em todo o mundo. Os clientes de hoje estão à procura de serviços personalizados que permaneçam sempre ativos, não exijam tempo de espera e possam ser gerenciados integralmente por meio de seus smartphones. Com nossa solução combinada, estamos essencialmente transformando cada interação com o cliente em uma atividade de engajamento visual e digital. Isso permitirá que as empresas aumentem o uso do conteúdo digital, agilizem a resolução de problemas dos clientes e aumentem as conversões de vendas, ao mesmo tempo em que se diferenciam por meio de experiências de usuário incomparáveis”.

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