Se por um lado a pandemia de covid-19 aumentou a demanda no varejo online, por outro o número de reclamações dos consumidores também cresceu. Somente no primeiro semestre de 2020, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) registrou 164.907 reclamações de e-commerce, quase o dobro das 82.911 registradas no mesmo período do ano anterior. Já o Procon-SP havia computado, até 17 de outubro, 241.887 reclamações do comércio eletrônico em 2020, crescimento de 208% em relação ao ano inteiro de 2019.  

Esses dados mostram que ainda há muito espaço para o varejo eletrônico melhorar e manter a tendência de crescimento. Afinal, já passamos do ponto de discutir a importância dos canais digitais para as marcas. O próximo passo é procurar tecnologias e estratégias que proporcionem boa experiência do consumidor, fator que pode ser o diferencial competitivo entre as companhias dos mais diversos segmentos.

Para isso, o principal caminho é adotar uma estratégia omnichannel, otimizando a experiência do cliente com a marca ao integrar todos os pontos de contato. Assim, a empresa pode ter uma visão única do consumidor em múltiplos canais, que além de possibilitar a criação de uma jornada de compra melhor ao público, faz com que a empresa tenha dados centralizados e integrados sobre o comportamento dos clientes para traçar estratégias de marketing mais assertivas. É um modelo ganha-ganha.

A opção de compre e retire na loja física, por exemplo, é uma das modalidades de compra online que tem crescido e demanda boa estratégia omnichannel das empresas. O relatório “Holiday Trends 2020” divulgado pela Adobe mostrou que 22% das compras online feitas no fim do ano em 2019 foram pedidos BOPIS (Buy Online Pickup in Store), o estudo ainda prevê um crescimento de mais de 40% para o mesmo período de 2020, ainda a concluir.  

Outro fator importante quando falamos de experiência do usuário é a personalização da jornada de compra nas lojas eletrônicas. Tecnologias como inteligência artificial quando integradas e desenvolvidas para o e-commerce tornam a experiência do consumidor melhor, trazendo produtos e páginas customizados, além de funcionalidades como busca por imagem ou por voz.

Também são poucas as marcas que oferecem a opção de personalizar uma entrega na compra online. Em datas comemorativas, por exemplo, em que os consumidores buscam por presentes, oferecer itens como embalagem de presente ou cartão com mensagem dedicada são diferenciais que podem agregar valor ao produto e à experiência do usuário com a marca.

Muitas indústrias que vendem tanto no B2B quanto no B2C ainda têm certo receio de gerar conflitos de canais, por isso muitas delas apostavam na digitalização apenas para o B2C. Agora, com a pandemia, nota-se também uma forte tendência de digitalização do B2B.

Um e-commerce bem implementado, com o uso de plataformas flexíveis, que permitem a personalização de acordo com o fluxo de compra e regras do B2B é uma boa estratégia de posicionamento digital para indústrias do setor.

Neste ano, o comércio eletrônico já mostrou ser um canal de vendas fundamental para as empresas, sejam elas B2B ou B2C. A palavra-chave do futuro, que já está acontecendo, é omnichannel, para que o público tenha a experiência ideal no e-commerce.

Stella Guillaumon é General Manager da Magento Commerce

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