Foi-se o tempo em que os contact centers eram apenas centrais para onde as pessoas ligavam e passavam horas ao telefone sem receber as informações de forma objetiva. Hoje eles são verdadeiras ferramentas de negócios e atendimento qualificado ao cliente, fazendo parte de empresas bem estruturadas e assertivas em suas estratégias. A Concentrix, multinacional de soluções de customer experience, se destaca por contribuir com empresas de diferentes segmentos a escalar seus negócios e ampliar a satisfação de seus públicos-alvo.

Um dos maiores e-commerce do mundo, por exemplo, enfrentou o desafio de aumentar a produtividade de suas células de vendedor (seller) e comprador (buyer), além de diminuir o custo de aquisição de novos clientes e aumentar o índice de "collocation" em seus centros de distribuição. Como recomendação, a Concentrix dispôs do Desktop Analytics, solução que monitora em tempo real a produtividade e a performance dos agentes. Como resultado, a gigante das vendas virtuais conseguiu um aumento de 20% do tempo produtivo, além de um milhão de redução do custo de aquisição de novos clientes e um crescimento de 15% nas horas produtivas.

Para a padronização de todo um processo dentro do canal digital de uma empresa líder global na fabricação de alimentos, o produto proposto foi o Concentrix™ Smart Agent Assist, solução proprietária de automação e aprendizado de máquina (machine learning). A Concentrix padronizou mais de 150 fluxos de processo de chat em uma plataforma única de chatbot assistido. Com a implantação deste sistema, a indústria conquistou um crescimento de 30% de produtividade nos canais digitais (Chat e Social Media) e também conseguiu um ganho escalável com a redução de dias de treinamento e 10% de ajuste de processos. Tudo isso em apenas três semanas de uso.

Para um grande cliente do segmento das fintechs, a indicação foi a implementação do Concentrix AAL™, sistema de Advanced Analytics voltado para o monitoramento de produtividade e insights de negócio. Segundo explica Arthur Gonçalves, principal consultant e head de inovação da Concentrix Brasil, que é responsável por este projeto, a startup precisava manter a experiência de seu cliente e simultaneamente aumentar a produtividade de várias squads e células de atendimento. Com a nova solução, a fintech conseguiu um ganho de produtividade de 25%, um aumento de 40% de "jobs por hora" e uma diminuição de 16% no tempo de tratativa de jobs. Estas mudanças fizeram a satisfação dos consumidores crescer 5% após o período observado.

Uma companhia da área de seguros privados e planos de previdência do país também tinha o desafio de agilizar os atendimentos. Os canais digitais tinham interações manuais e alto tempo de espera em filas de chat. Esta tratativa manual dos chats ocasionava altos custos de labor para o negócio. Para resolver o problema, a Concentrix indicou a solução ACW Notes Automation, que automatiza interações de agentes de chat e demais canais digitais por meio da utilização de algoritmos que automatizam tarefas e anotações básicas das rotinas de front office.

A empresa conseguiu ganho de produtividade, diminuição de 30% no tempo médio de atendimento nos canais de chat, gerando uma economia de 70 mil nos gastos com a área e crescimento de 10% na qualidade da experiência oferecida ao consumidor, ampliando a satisfação. Estes resultados foram obtidos após 4 semanas de implementação e hypercare.

"Estes dados mostram como o investimento em tecnologia e no atendimento personalizado geram ganhos para as empresas. Elas melhoram o atendimento, deixando seus clientes satisfeitos, conquistando novos, reduzindo custos e aumentando seus rendimentos. É possível deixar as equipes focadas em ações estratégicas e não em tarefas manuais repetitivas", comenta Fabiano Toller, head de Sales & Account Management da Concentrix na América Latina.

A atuação da Concentrix junto aos clientes mostra que a indicação de soluções personalizadas é ideal para atender cada tipo de empresa. Negócios que querem melhorar a experiência do usuário precisam investir em tecnologia e ter um planejamento estratégico.

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