Encantar o cliente, fidelizá-lo. Em um setor com forte concorrência, como o de seguros, focar as necessidades do cliente é mandatório para o sucesso, e a transformação digital pode contribuir para melhorar sua satisfação e experiência. Com a proliferação de dispositivos conectados, um novo consumidor emergiu e exige conveniências e facilidades que os antigos não se preocupavam. Isso significa obter o serviço que desejam, da forma que desejam, nos canais que desejam.

Assim, as companhias de seguros devem ajustar seus serviços e estratégias de acordo com essas novas preferências. Engajar um cliente da Geração Y é diferente de engajar um Baby Boomer. Isso significa oferecer um maior acesso às informações e serviços nas diversas plataformas digitais utilizadas: aplicativos, portais, autoatendimento, sem que esse novo cliente precise interagir com um atendente humano.

Focar na experiência do cliente
Entender as necessidades do cliente é apenas o primeiro passo para oferecer-lhe a melhor experiência. Para isso, é preciso estabelecer uma estratégia digital definida e experimentar diferentes projetos e oportunidades para que a transformação ocorra de maneira natural, sem que os canais tradicionais sejam esquecidos.

Basicamente, as companhias de seguro devem focar, no início, em dois pilares:

  • Mobilidade
    Não basta customizar os portais online para smartphones, oferecer um aplicativo especialmente criado para o mobile é uma opção mais estratégica, além de permitir o acesso a diversos dados do cliente. É importante frisar que um aplicativo de atendimento deve ser simples e ao mesmo tempo eficaz. Oferecer esse novo canal é um dos pilares da transformação digital. Nele, os clientes esperam encontrar, rapidamente, informações sobre seus serviços, dados e, caso necessário, falar com um agente virtual ou humano.
  • Internet das coisas
    Com o uso de sensores, as companhias também terão acesso a uma quantidade enorme de dados, permitindo que desenvolvam produtos e serviços mais lucrativos e precisos.

Na prática
A Genesys ajudou a SPB, companhia de seguros europeia, a reestruturar seu contact center e colocar a experiência do cliente no foco no negócio. A tarefa envolvia analisar detalhadamente e melhorar a gestão de 350 atendentes, mil conjuntos de habilidades individuais e diferentes processos.

Após o estudo, a Genesys elaborou um plano de implementação que incluía a abertura de contact centers remotos na Tunísia, Suíça, Portugal e Bélgica e a unificação de todas as operações. Isso permitiu o aumento da produtividade dos atendentes em mais de 20% e a redução de 95% dos conjuntos de habilidade individuais. A SPB pode, pela primeira vez, avaliar o tempo e os custos de gestão de cada produto e obter uma imagem real da rentabilidade do negócio.

Os benefícios da implementação foram:

  • Redução do número de habilidades de mil para 50. Para isso, foi necessária a reengenharia dos processos de negócios, reestruturação da URA e incorporação do canal de e-mail
  • Criação de contact centers remotos e processamento da correspondência em papel pela solução Continuous Workforce Optinization
  • Aumento de 20% na produtividade
  • Gerentes totalmente dedicados à supervisão e gestão de pessoal e controle de qualidade

Fonte: Blog da Genesys

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