A Affero Lab aplicou um treinamento denominado Epidemia#BOT nos colaboradores da Intervalor, uma das empresas brasileiras líderes em soluções para crédito, cobrança, backoffice e relacionamento com o consumidor. A aplicação do treinamento gerou impacto altamente positivo, de 105% nos índices de qualidade, que envolvem produtividade, gestão operacional, motivação, comprometimento e ausência de faltas.

Em todas as empresas, cuja atividade principal é o teleatendimento - seja qual for o modelo de negócios (recuperação de crédito, SAC ou televendas) – a principal vantagem competitiva é a capacidade de oferecer aos seus clientes um atendimento de qualidade. Além disso, com as diversas inovações do setor e a necessidade de humanizar o atendimento, o objetivo com essa iniciativa de aprendizagem era aprimorar habilidades como inteligência emocional, empatia, automotivação e resiliência, visando o aumento de índices de qualidade.

Produzido em parceria com a LifeLike, startup que produz experiências realísticas imersivas para diversos segmentos com soluções para problemas de aprendizado com engajamento, assessment e analytics, o treinamento online funciona por meio de um web app, utilizando a técnica de storytelling, onde a transmissão de conhecimentos acontece no decorrer da interação entre os agentes e os personagens da história.

A proposta chamada Epidemia#BOT tem como enredo a contaminação do mundo por um vírus desconhecido. O cenário escolhido foi um contact center, destinado a atender pessoas contaminadas e comercializar os remédios disponíveis para amenizar os sintomas e diminuir o contágio.

“A ideia de um enredo como pano de fundo do treinamento tem o intuito de promover a empatia do profissional que faz o atendimento, que em um momento de crise precisa redobrar os cuidados ao falar com seu cliente”, comenta Barbara Olivier da Affero Lab.

Durante o treinamento, que ocorreu nos meses de maio e junho de 2017, os agentes tiveram de enfrentar desafios semelhantes ao seu dia a dia, como atendimentos técnicos, negociações, vender e fidelizar, além de lidar com clientes de perfis diversos: agressivos, comunicativos, decididos e apressados. A aprendizagem é aferida a partir de perguntas de múltipla escolha e cujas respostas auxiliam a revelar nuances do perfil psicológico e competências que podem contribuir para seu sucesso profissional em determinadas atividades.

Ao longo da trama, o conteúdo técnico e conceitos de competência foram transmitidos por meio de vídeos, materiais teóricos e uma interface que e simula uma conversa de WhatsApp, expondo os treinados a situações que exigem flexibilidade, persuasão e jogo de cintura.

“Estamos extremamente satisfeitos com os resultados que foram obtidos com este treinamento. Nossos clientes notaram as mudanças na qualidade do atendimento e nossos colaboradores se sentem claramente mais motivados no atendimento, o que tem gerado um aumento no índice de conversão de vendas, “ explica Natalie Lima, coordenadora de Treinamento & Desenvolvimento da Intervalor.

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