Uma das empresas mais inovadoras do segmento de contact center no país está investindo em um projeto de transformação da cultura organizacional, promovendo um alinhamento em mais de 7 mil colaboradores, de todos os níveis, a uma nova forma de pensar e agir. É o que o Grupo Services está realizando com o Journey Experience, que tem como propósito principal transformar a empresa de dentro para fora. O objetivo do Grupo Services é se tornar autoridade no conceito de proporcionar experiências únicas entre todos os públicos: o colaborador, o cliente e o consumidor, eixos centrais de todo esse processo.

Nessa iniciativa, estão sendo destinados R$ 2,5 milhões por ano, em projetos de comunicação, inovação, programas de incentivo e treinamento com recursos de gamificação e eventos online. Pautada por inciativas de conteúdo e de gamificação para educação corporativa, a Journey Experience, ou JX, é a jornada de conhecimento interno e criação de cultura organizacional do Grupo. Seguindo o conceito de gamificação, a plataforma oferece pontuações com base no consumo do conteúdo de qualificação e alinhamento aos atributos desejados. Quanto mais pontos somados, mais o colaborador se aproxima da ideia do "JXLOVER", que, na definição do processo, é o profissional extremamente capaz de entregar uma jornada excelente para qualquer pessoa que tenha contato com a empresa, seja um colaborador, cliente contratante ou consumidor final. Os pontos gerados nas interações podem ser trocados por prêmios.

"Essa gamificação cria um ambiente lúdico em que o profissional do Grupo Services consome conteúdo, passa a entender o que é JX, o conceito que a gente quer transmitir para ele, e, de forma progressiva, vai se tornando um JXLOVER a partir desse engajamento", explica Vivian Bueno, head de Capital Humano. Com dois meses de aplicação, os resultados internos já são percebidos pelo grupo. Segundo Vivian, o nível de engajamento do público interno com a plataforma é de 90%. Dentro do ambiente do Journey Experience também, o Grupo Services criou o JXTALKSe outras iniciativas online, pois 95% dos colaboradores ainda estão em home office. JXTALKS é uma agenda de conversas com profissionais de áreas diversas sobre assuntos da atualidade.

"O nosso propósito é proporcionar experiências únicas para todas as pessoas que tiverem relacionamento com o Grupo Services", explica Jansen Alencar, CEO do Grupo. "Nessa trajetória, todos serão protagonistas no processo de conhecer a fundo esse novo posicionamento do Grupo, compreender a missão dentro de cada cliente e, com base nisso, transformar nosso modo de agir para resolver todo e qualquer desafio”, complementa. Para tanto, o profissional do futuro no Grupo Services será uma pessoa entusiasmada, um especialista em sua área que compartilha conhecimentos pensando, sempre, no melhor da jornada do consumidor final.

A expectativa é que essa primeira etapa se estenda até dezembro deste ano. Enquanto isso, o Grupo Services já trabalha na elaboração de ferramentas para permitir que, a partir de janeiro de 2021, os clientes contratantes dos seus serviços possam avaliar o que lhes for oferecido pela equipe de atendimento.

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