O mercado está em processo acelerado de transformação e alguns fatores interferem diretamente neste cenário, além da pandemia: o aspecto econômico, a concretização da lei de terceirização e, sobretudo, um mercado dinâmico, ávido por mudanças e geração de novos negócios.

Os prestadores de serviço têm o desafio cada vez maior de direcionar consultivamente os projetos para alavancar experiências memoráveis - Customer Experience (CX) - e os índices de satisfação. O estudo “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” (em português, “Entregue o CX que eles esperam: Tendências da experiência do cliente”) afirma que 90% das marcas ainda falham em promover uma boa experiência ao cliente, embora a maioria dos profissionais de marketing acredite que suas marcas atendam às expectativas dos consumidores.

Os clientes atuais desejam insights e, por isso, a tecnologia por si só não garante a obtenção dos resultados. Mais do que novas soluções, é preciso combiná-las com uma visão estratégica de negócios, que muitas vezes envolve a mudança de mindset da liderança.

Uma pesquisa realizada pelo Gartner com consumidores B2C e B2B revelou que a experiência influencia 66% na lealdade com a marca. Cada vez mais os consumidores têm provocado as empresas no sentido de que elas se transformem e atuem de maneira personalizada. As gerações mais conectadas e empoderadas exigem melhor experiência e respostas rápidas nos canais que elas desejam, e não mais nos canais que a empresa escolhe. O cliente está no centro do poder e, como tal, dita as normas de como será a sua jornada para manter-se conectado à marca.

A omnicanalidade é um caminho sem volta. Outro ponto importante é que as tecnologias baseadas em Inteligência Artificial e Machine Learning estão alinhadas ao entendimento profundo das reais necessidades dos clientes. As soluções de “Customer Analytics”, por exemplo, geram informações em tempo real, o que possibilita obter vantagens competitivas com a geração de produtos mais específicos e sob demanda, que poderão redefinir suas estratégias para garantir bons resultados.

Devemos nos posicionar cada vez mais como um parceiro capacitador de soluções, proporcionando a combinação da melhor tecnologia para a geração de resultados relevantes.  É importante liderar a transformação digital com base na experiência do cliente, utilizando ferramentas tecnológicas de ponta. A relação com o cliente está ligada à sua jornada cada vez mais digital. Compreender essa jornada, oferecendo produtos customizados para melhorar cada uma destas etapas, será um grande diferencial daqui para frente. Não estamos na era da Experiência do Cliente, mas na Era da Melhor Experiência do Cliente.

Luiz Iannini é CEO da Orbitall Atendimento, empresa do Grupo Stefanini 

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