Os avanços tecnológicos mudaram vários aspectos do cotidiano e a comunicação foi um deles. As empresas se modernizaram e, quando necessário, os meios de comunicação são substituídos. O e-mail sucedeu o fax, e a carta eletrônica cede espaço para mensagens de WhatsApp. Dentre os instrumentos mais antigos, o telefone é o que mais resiste no mundo dos negócios: ainda é usado por 93% das empresas para contatar clientes, segundo uma pesquisa recente feita pela Octadesk, startup desenvolvedora de sistemas para gestão de relacionamento com os clientes. Nas startups, a comunicação faz jus ao modelo de inovação e o destino do telefone é incerto.

Apesar do telefone não ser o aparelho com maior número de chamados, Eduardo L'Hotellier, CEO do GetNinjas, maior plataforma de contratação de serviços do Brasil, reconhece a importância da ligação. "Todos os agentes de atendimento do GetNinjas estão treinados para ajudar o cliente por chat online, e-mail ou por telefone. Este último é utilizado, principalmente, quando o consumidor precisa de uma atenção maior e não há um entendimento claro por chat ou e-mail. O contato de voz é mais efetivo e rápido para orientar o usuário em uma situação mais sensível e que exija maior atenção", aponta.

Na Edools, plataforma de ensino a distância para empresas e profissionais que desejam construir e distribuir cursos online, a comunicação telefônica também não é o recurso mais empregado. O telefone é usado para contatar clientes que tenham esse benefício em seu plano de suporte. "Optamos por focar em canais complementares para oferecer uma melhor experiência ao usuário", afirma Valdiane Castro, Diretora de Sucesso do Cliente da Edools.

A situação muda no cotidiano da DogHero, aplicativo que conecta pais de cães a passeadores e anfitriões que hospedam o pet em casa. Segundo Eduardo Baer, CEO da startup, 60% do atendimento é feito por telefonemas. O uso da ligação é justificada pelo ramo de atuação da empresa: "Nós estamos sempre ampliando esses outros canais de atendimento online, principalmente nos serviços de passeio, porém acreditamos que o telefone sempre vai existir na DogHero, pois estamos lidando com vidas de animais e temos que ter essa proximidade com o cliente na hora de alguma emergência", comenta.

A questão da urgência também foi citada por Mellody Gesualdo, responsável pela área de atendimento na Singu, marketplace de beleza e bem-estar: "Na central de atendimento ativa, o telefone é muito útil em casos urgentes. Durante a conversa, dúvidas e problemas podem ser resolvidos com agilidade e clareza". Além da ligação, Mellody conta que a Singu disponibiliza chat e e-mail.

Segundo a preferência dos consumidores, o telefone continua atual e eficiente. A pesquisa citada mostra que 54% dos clientes opta por ser atendido por ligações; o Whatsapp ultrapassou a predileção do e-mail, com 48% das escolhas

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